第十三条  诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，并对诉求内容的真实性负责。

诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求事项办理情况。

诉求人不得捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得无正当理由反复或者长时间占用热线资源。

第十四条  属于下列情形的，热线工作机构应当做好解释说明和分类指引：

（一）不属于本省行政管辖范围内的；

（二）依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序的；

（三）已经进入信访渠道办理的；

（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的；

（五）不符合法律法规规定、违背社会公序良俗、恶意扰乱社会秩序或者无实质诉求内容的；

（六）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的；

（七）属于军队、武装警察部队职权范围的；

（八）其他需要解释说明或者分类指引的诉求事项。

热线工作机构对应当通过110、119、120等紧急服务热线处理的紧急诉求事项，即时转至相应专线。

第十五条  热线工作机构应当规范登记诉求人反映的诉求，对能够直接答复的诉求，应当直接答复；专业性较强的诉求，经诉求人同意，可以采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答；不能直接答复的，应当派发工单至办理单位办理。

热线工作机构应当建立重复诉求事项分级分类处置机制，减少重复派单，强化预警监测，防范社会风险。

第十六条  省人民政府营商环境建设主管部门应当会同有关部门和单位，依照法律法规、职能职责和权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等制定派单目录并动态更新。

市、县、自治县人民政府营商环境建设主管部门可以结合实际对派单目录进行调整。

第十七条  热线工作机构应当按照派单目录将诉求事项派单至办理单位，应当由职能部门办理的诉求事项不得派单给乡镇（街道）和村（社区）办理。

因职责不清或者职责交叉，按照派单目录难以确定办理单位的诉求事项，营商环境建设主管部门应当协调确定办理单位，必要时请机构编制、司法行政等单位进行职责界定；协调不成的，提请同级人民政府指定办理单位。

对涉及作风纪律、执法不公或者可能影响调查公正性的投诉举报事项，热线工作机构、办理单位应当根据实际情况和管理权限派单至被投诉举报单位的纪检监察部门或者上级主管部门办理。

第十八条  县级以上人民政府营商环境建设主管部门应当建立12345热线与信访、“互联网+督查”等沟通协调和数据共享机制，避免同一诉求事项多头重复办理。

第十九条  诉求事项办理实行首接负责制。诉求事项涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他相关单位应当积极配合。

对不属于本单位职责范围内的诉求事项，办理单位应当在收到工单后一个工作日内申请退回，并向热线工作机构说明理由和依据。

热线工作机构应当对办理单位的退回申请进行审核，同意退回的，及时转派；不同意退回的，说明理由，由原办理单位继续办理，办理时限按首次收到工单时间起计算。办理单位无正当理由拒不接收工单的，热线工作机构可以根据实际情况和管理权限将工单派发至办理单位的上级主管部门提级办理。

办理单位认为诉求事项属于本办法第十四条第一款规定情形的，应当按照要求做好解释说明和分类指引，并向热线工作机构说明理由和依据。

第二十条  办理单位应当按照以下规定签收、办理诉求事项：

（一）涉及人民群众生命安全的诉求事项，签收时限为十五分钟、办理时限为两小时；

（二）应急类和涉及水、电、气、热等基本民生保障的加急类诉求事项，签收时限为三十分钟、办理时限为二十四小时；

（三）咨询、求助、意见建议类及其他一般类诉求事项，签收时限为一个工作日、办理时限为三个工作日；

（四）投诉举报等复杂疑难类诉求事项，签收时限为一个工作日、办理时限为七个工作日；

（五）跨部门、跨区域、跨层级的联办类诉求事项，签收时限为一个工作日、办理时限为十个工作日。

法律、法规、规章对时限另有规定的，从其规定。

办理单位因诉求人需要补充新情况新理由、诉求事项办理难度大、发生不可抗力等情况无法按期办结的，应当及时向热线工作机构提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的理由和依据。

第二十一条  办理单位应当在办理时限内答复诉求人，并向热线工作机构反馈办理情况、申请工单办结。经热线工作机构审核，符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理时限按照办理单位首次收到工单时间起计算。

第二十二条  热线工作机构应当在诉求事项办结后对诉求人进行回访，通过电话、短信、智能外呼等方式邀请诉求人对热线服务和诉求事项办理情况进行满意度评价。

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