第二十三条  12345热线应当提供诉求事项办理进度查询功能，引导诉求人通过官方网站、移动客户端等渠道，自助查询诉求事项办理进度。

第二十四条  热线工作机构应当健全热线工作记录与归档管理制度，及时收集并保存工单、录音、上传的附件等材料。

第三章  数据应用

第二十五条  省人民政府营商环境建设主管部门应当推动全省12345热线业务系统集约化建设，在确保安全的前提下，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，提升智能化辅助水平。

第二十六条  省人民政府营商环境建设主管部门应当统筹建设标准统一的热线知识库，推进与“海易办”平台深度融合，提供在线政务指导、办事指引、查询等服务。

热线工作机构负责热线知识库信息的收集、发布和管理；办理单位负责及时更新、维护涉及本行业、本领域的政策文件、政策解读以及民生热点等知识信息。

有关政府和部门依法向社会公布突发事件相关信息和突发事件应对的决定、命令、措施等信息时，应当及时告知本级热线工作机构答复口径。

第二十七条  省人民政府营商环境建设主管部门应当加强数据资源标准化、规范化管理，建设12345热线数据库并依法归集热线数据，推进与各行业主管部门及社会公共服务等数据库依法依规共享，推动与巡视巡察等工作贯通协调，为科学决策提供支撑。

第二十八条  县级以上人民政府营商环境建设主管部门应当建立健全数据分析制度，对诉求事项办理开展全流程监测预警，定期分析社情民意和事关经济社会发展的重要信息，向相关部门及时推送诉求事项集中反映的问题，提供完善制度政策和依法依规履行职责的意见建议。

办理单位应当对12345热线数据挖掘分析和动态监测，定期研究诉求办理情况，重点加强对高频共性、季节性周期性、风险性苗头性以及新兴行业和领域诉求事项的分析研判，推动未诉先办，强化源头治理，并及时向同级人民政府营商环境建设主管部门通报源头治理成效等有关情况。

第二十九条  县级以上人民政府营商环境建设主管部门、热线工作机构、办理单位应当建立健全12345热线信息安全保障机制，完善数据安全管理制度和工作规范，强化业务系统和数据库的安全防护，加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程安全管理，严格落实保密规定，严禁违规泄露诉求有关信息。

第四章  监督管理

第三十条  办理单位有下列情形之一的，县级以上人民政府营商环境建设主管部门可以通过提醒、限期改正、重点督办等方式督促办理单位及时按照规定办理：

（一）对诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映的同一问题，未依法依规作出处置的；

（二）无正当理由拒不接收工单或者超期未办理的；

（三）虚假答复、敷衍塞责、答非所问等原因导致回访不满意的；

（四）其他需要督促办理的情形。

第三十一条  对于经督促办理仍未有效解决的诉求事项，以及其他按照本省规定需要通过“监督一张网”平台进行督办的诉求事项，县级以上人民政府营商环境建设主管部门应当将诉求事项及时推送至“监督一张网”平台。

第三十二条  办理单位因未依法依规履行职责，引发重大舆情、造成严重不良社会影响或者对诉求人生命财产安全造成损害的，经省人民政府同意，省人民政府营商环境建设主管部门可以约谈办理单位负责人。

第三十三条  县级以上人民政府营商环境建设主管部门应当建立健全多元参与和监督机制，邀请人大代表、政协委员、媒体等开展诉求办理全流程监督，推动疑难复杂问题高效解决。

第三十四条  省人民政府营商环境建设主管部门应当会同有关部门和单位建立健全12345热线评价机制，合理设置评价指标，科学开展评价。县级以上人民政府应当将评价结果纳入本级人民政府绩效考核体系。

第五章  法律责任

第三十五条  诉求人违反本办法第十三条第三款规定，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十六条  营商环境建设主管部门、热线工作机构、办理单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对诉求人态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责，导致不良后果的；

（二）对法定职责内的诉求事项拒不接收的；

（三）对受理的诉求事项应办未办，经督办仍未办理的；

（四）办理诉求事项弄虚作假的；

（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者有关个人信息的；

（六）非法干预、威胁、打击报复诉求人或者非法干扰诉求人正常生活、生产经营活动的；

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