铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）
为了促进铁路行业持续健康发展，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，规范铁路运输服务质量监督管理，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律法规，国家铁路局组织起草了《铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方法提出反馈意见：
1.登录中国政府法制信息网（www.chinalaw.gov.cn），进入首页主菜单的“立法意见征集”栏目提出意见。
2.将意见发送至18610299899@163.com。
3.函寄至以下地址：北京市海淀区复兴路6号院国家铁路局科技与法制司（邮编：100891）。
意见反馈截止时间为2018年6月2日。

<P style="TEXT-ALIGN: right; TEXT-INDENT: 2em">交通运输部
<P style="TEXT-ALIGN: right; TEXT-INDENT: 2em"> 2018年5月3日
<P style="TEXT-ALIGN: center; PADDING-BOTTOM: 10px; PADDING-LEFT: 10px; PADDING-RIGHT: 10px; FONT-SIZE: 18px; FONT-WEIGHT: bold; PADDING-TOP: 10px">第一章总则

第一条</SPAN> 为了促进铁路行业持续健康发展，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，规范铁路运输服务质量监督管理，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律法规，制定本办法。
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第二条</SPAN> 在中华人民共和国境内开展铁路公共运输服务质量的监督管理，适用本办法。
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第三条</SPAN> 铁路运输服务质量监督管理遵循服务群众、公正公开的工作原则，以人民群众满意为工作目标，形成企业自律、政府监管、社会监督相结合的工作机制。
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第四条</SPAN> 国家铁路局负责全国铁路运输服务质量监督管理，地区铁路监督管理局负责辖区内铁路运输服务质量监督管理。
国家铁路局、地区铁路监督管理局统称铁路监管部门。
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第五条</SPAN> 铁路监管部门履行运输服务质量监督管理职责，可以行使下列职权：
(一)进入铁路运输企业相关工作场所实施现场检查；
(二)向有关单位和个人了解情况，并要求提供相关资料；
(三)查阅、复制有关文件、资料、凭证；
(四)组织分析、研讨、座谈等活动；
(五)开展铁路运输服务质量评价；
(六)公告违反铁路运输服务质量有关法律法规和标准规范、侵害群众合法权益、问题整改不及时不到位等行为；
(七)将铁路运输企业的运输服务质量有关情况纳入信用评定。
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<P style="TEXT-ALIGN: center; PADDING-BOTTOM: 10px; PADDING-LEFT: 10px; PADDING-RIGHT: 10px; FONT-SIZE: 18px; FONT-WEIGHT: bold; PADDING-TOP: 10px">第二章服务保障

第六条</SPAN> 铁路运输服务设备设施配置应当符合有关国家标准、行业标准的要求，设备应当采用符合国家标准的产品。
车站用于服务的站房、场地、设备设施，列车上为旅客、货物、行李、包裹服务用的空间和设备设施，必须用于旅客、托运人及收货人，不得违规改造或者改变用途。
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第七条</SPAN> 铁路运输企业应当建立服务设备设施维修保养制度，按规定维修保养，确保服务设备设施处于良好的运用状态并正常使用。
铁路运输企业提供的货物运输工具、集装箱应当与货物数量、性质相匹配，并保证技术状态良好。
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第八条</SPAN> 车站和旅客列车应当按照国家规定配备无障碍设施以及助残设备，方便行动不便旅客出行。
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第九条</SPAN> 铁路运输企业应当在车站、列车等公共场所设置符合法律法规和国家标准、行业标准的引导标志、安全标志和信息服务设施等。
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第十条</SPAN> 铁路运输企业应当提供齐全的服务备品，且干净整洁；贴身卧具（被套、床单、枕套）应当一客一换。
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第十一条</SPAN> 铁路运输企业应当采取措施，防止对铁路沿线环境的污染。使用的洗涤、消毒用品应当符合国家标准，一次性餐具、食品包装等应当采用安全和易于降解的环保材料。


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