铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）(3)
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第三十条</SPAN> 托运人按照规定或者合同约定提出取消托运、变更到站或者收货人的，铁路运输企业应当予以满足。
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第三十一条</SPAN> 货运装卸作业应当规范合理，不得野蛮装卸。货物装车、装箱不得超过规定重量。
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第三十二条</SPAN> 铁路运输企业应当通过互联网、电话等渠道向托运人、收货人提供办理种类、运输费用、在途信息等货物运输信息查询服务。
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第三十三条</SPAN> 货物运输到达后，铁路运输企业应当及时通知收货人领取货物。
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第三十四条</SPAN> 对于运输过程中由于承运人责任造成的货物毁损、灭失、逾期等，铁路运输企业应当按照规定或者合同约定承担赔偿责任并按规定及时赔付。
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第三十五条</SPAN> 铁路运输企业应对从业人员进行岗前技能培训，持证上岗；直接为旅客、托运人、收货人服务的人员应当定期体检，持有效健康证上岗；经轮渡运载旅客列车时，从业人员还应当通过国家海事部门规定的培训并获得上岗证书。
从业人员上岗应当穿着统一服装，佩戴职务标志。
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第三十六条</SPAN> 旅客、托运人、收货人可以对铁路运输服务质量提出异议，铁路运输企业当场可以处理的合理要求，应当当场处理。旅客、托运人、收货人也可以向铁路运输企业提出投诉。
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第三十七条</SPAN> 铁路运输企业应当建立电话、网络、信件等投诉受理渠道，向社会公布投诉电话、通信地址、邮政编码和电子邮箱等信息，配备受理投诉的人员并保证投诉受理渠道畅通，运行良好。
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第三十八条</SPAN> 铁路运输企业受理投诉后，应当在七日内答复。对提出的改进服务工作的意见和建议，应当认真研究，主动沟通。
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第三十九条</SPAN> 旅客、托运人、收货人向铁路运输企业投诉后七日内未得到答复，或者对铁路运输企业投诉处理和答复不满意的，或者铁路运输企业投诉渠道不畅通、无人受理的，可以向铁路监管部门再次投诉。铁路监管部门可以对再次投诉涉及的事项进行核查，也可以要求铁路运输企业进行核实、处理。
铁路运输企业应当自收到铁路监管部门转办的投诉之日起十五日内作出答复。铁路监管部门应当自接到投诉之日起三十日内作出答复。
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<P style="TEXT-ALIGN: center; PADDING-BOTTOM: 10px; PADDING-LEFT: 10px; PADDING-RIGHT: 10px; FONT-SIZE: 18px; FONT-WEIGHT: bold; PADDING-TOP: 10px">第四章监督管理

第四十条</SPAN> 国家铁路局应当建立铁路运输企业服务质量综合评价体系，公开评价指标和评价方法，不定期开展运输服务质量评价工作；可根据铁路发展和社会需求，不断完善评价指标和评价方法。
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第四十一条</SPAN> 铁路监管部门可开展运输服务质量调查，收集群众对铁路运输服务质量的意见建议，整理、分析后形成调查报告并统一发布。
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第四十二条</SPAN> 铁路监管部门可委托第三方机构开展运输服务质量监督检查、服务质量评价，以及服务质量投诉调查等工作。
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第四十三条</SPAN> 铁路监管部门可以聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量。特邀监督员从常旅客、托运人、人大代表、政协委员、新闻工作者等中聘请，主要通过亲身体验的方式收集对铁路运输服务质量的意见建议。
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第四十四条</SPAN> 铁路监管部门应当结合春运、暑运、黄金周等运输高峰期的监督检查工作，统筹开展铁路运输服务质量监督检查，制定监督检查计划。
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第四十五条</SPAN> 铁路运输服务质量监督检查应当采取日常检查、专项检查和随机抽查的方式，通过添乘旅客列车、深入基层一线开展监督检查。
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第四十六条</SPAN> 铁路运输服务质量监督检查的主要内容有：
（一）企业落实服务质量有关法律法规、规章制度和标准规范情况；
（二）企业服务质量管理制度建立及落实情况；
（三）运输服务质量投诉受理、处理情况；
（四）运输服务质量自查的落实情况；
（五）企业对铁路监管部门提出问题的整改情况；
（六）依法应当监督检查的其他情况。
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