铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）(4)
第四十七条</SPAN> 铁路监管部门监督检查时，应当将检查对象、时间、地点、内容、发现的问题作出书面记录并及时与受检单位交换意见；处理违法违规行为时，应向被处理对象说明理由，告知权利。
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第四十八条</SPAN> 铁路监管部门应当建立运输服务质量问题信息库，如实记录铁路运输企业服务质量问题信息。
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第四十九条</SPAN> 客运服务质量问题分为服务质量重大问题、服务质量较大问题和服务质量一般问题。
（一）服务质量重大问题包括：
1．旅客投诉或者新闻媒体曝光，造成严重社会影响的；
2．因铁路运输企业责任，造成旅客重伤或者死亡的；
3．铁路运输企业工作人员殴打旅客，或者利用职权勒卡、索要旅客钱物3000元以上的；
4．因铁路运输企业责任，造成旅客财物损坏价值1000元以上的；
5．铁路运输企业及其工作人员乱收费、乱加价的；
6．虽未构成上述条款，但在社会上造成恶劣影响或者被国家有关部门通报批评的。
（二）服务质量较大问题包括：
1．旅客投诉或者新闻媒体曝光，造成较大社会影响的；
2．因铁路运输企业责任，造成旅客轻伤的；
3．铁路运输企业工作人员利用职权勒卡、索要旅客钱物3000元以下的；
4．因铁路运输企业责任，造成旅客财产损坏价值500元以上1000元以下的；
5．车站、旅客列车售卖商品、提供服务未实行明码标价的；
6．因铁路运输企业责任，造成旅客漏乘、误乘、误降、越站的；
7．因铁路运输企业责任，造成动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点一小时以上的；
8．虽未构成上述条款，但在社会上造成不良影响的。
（三）服务质量一般问题包括：
未构成服务质量重大问题和服务质量较大问题的其它问题。
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第五十条</SPAN> 货运服务质量问题分为服务质量重大问题、服务质量较大问题和服务质量一般问题。
（一）服务质量重大问题包括：
1．因铁路运输企业责任，造成货物损失及其他直接损失10万元以上的；
2．违反运价有关规定，违规收费金额累计10万元以上的；
3．因铁路运输企业责任，造成货物运到逾期10天以上的；
4．违法经营、强制服务或者只收费不服务等，累计所得10万元以上的；
5．铁路运输企业工作人员殴打托运人、收货人的；
6．虽未构成上述条款，但在社会上造成恶劣影响或者被国家有关部门通报批评。
（二）服务质量较大问题包括：
1．因铁路运输企业责任，造成货物损失及其他直接损失1万元以上10万元以下的；
2．违反运价有关规定，违规收费金额累计5万元以上10万元以下的；
3．因铁路运输企业责任，造成货物运到逾期3天以上10天以下的；
4．违法经营、强制服务或者只收费不服务等，累计所得5万元以上10万元以下的；
5．虽未构成上述条款，但在社会上造成不良影响的。
（三）服务质量一般问题包括：
未构成服务质量重大问题和服务质量严重问题的其它问题。
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第五十一条</SPAN> 铁路监管部门应当根据检查发现问题的性质、情节等，采取限期整改、当场纠正、下发整改通知书、约谈企业主要负责人、行政处罚、失信惩戒等方式处理，对运输服务质量重大问题进行跟踪，督促铁路运输企业持续改进服务质量。
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第五十二条</SPAN> 铁路运输企业应当建立和完善运输服务质量自查机制，每年1月底前将上年度自查结果报告报送所在地区铁路监督管理局。企业自查的主要内容包括法律法规、规章制度、标准规范执行情况，管理制度建立及落实情况，运输服务质量投诉受理、处理情况等。
铁路运输企业应当加强对运输服务质量工作数据、资料的统计和收集，按时提供运输服务质量的相关数据资料。
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第五十三条</SPAN> 铁路监管部门应当对以下事项进行公告：
（一）铁路运输服务质量调查、投诉处理、监督检查等情况；
（二）情节严重或者社会影响较大的铁路运输服务质量违法违规行为；
（三）运输服务质量评价情况。
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第五十四条</SPAN> 铁路监管部门应当将铁路运输服务质量评价结果作为铁路运输企业信用评定的参考指标；对铁路运输企业违反服务质量标准或者服务承诺，侵犯消费者利益的，要记录其失信行为，按照铁路运输业信用管理有关规定实施失信惩戒。


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