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银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）(14)
<P style="TEXT-JUSTIFY: inter-ideograph; TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 28pt; TEXT-INDENT: 32pt; MARGIN-LEFT: 0pt; MARGIN-RIGHT: 0pt; mso-para-margin-right: 0.0000gd; mso-para-margin-left: 0.0000gd; mso-pagination: widow-orphan; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0000" class=MsoNormal>投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公经营秩序。<o:p></o:p>
<P style="TEXT-JUSTIFY: inter-ideograph; TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 28pt; TEXT-INDENT: 32.15pt; MARGIN-LEFT: 0pt; MARGIN-RIGHT: 0pt; mso-para-margin-right: 0.0000gd; mso-para-margin-left: 0.0000gd; mso-pagination: widow-orphan; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0000" class=MsoNormal>第十七条 银行保险机构应当建立投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。<o:p></o:p>
<P style="TEXT-JUSTIFY: inter-ideograph; TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 28pt; TEXT-INDENT: 32.15pt; MARGIN-LEFT: 0pt; MARGIN-RIGHT: 0pt; mso-para-margin-right: 0.0000gd; mso-para-margin-left: 0.0000gd; mso-pagination: widow-orphan; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0000" class=MsoNormal>第十八条 银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。情况特别复杂或有其他特殊原因的，经上级机构或总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，银行保险机构可将作出处理决定并告知期限再延长30日。<o:p></o:p>

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