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银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）(15)
<P style="TEXT-JUSTIFY: inter-ideograph; TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 28pt; TEXT-INDENT: 32pt; MARGIN-LEFT: 0pt; MARGIN-RIGHT: 0pt; mso-para-margin-right: 0.0000gd; mso-para-margin-left: 0.0000gd; mso-pagination: widow-orphan; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0000" class=MsoNormal>消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可不计入投诉处理期限，但应及时告知投诉人。<o:p></o:p>
<P style="TEXT-JUSTIFY: inter-ideograph; TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 28pt; TEXT-INDENT: 32pt; MARGIN-LEFT: 0pt; MARGIN-RIGHT: 0pt; mso-para-margin-right: 0.0000gd; mso-para-margin-left: 0.0000gd; mso-pagination: widow-orphan; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0000" class=MsoNormal>投诉人在已有消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由需要查证的，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。<o:p></o:p>
<P style="TEXT-JUSTIFY: inter-ideograph; TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 28pt; TEXT-INDENT: 32pt; MARGIN-LEFT: 0pt; MARGIN-RIGHT: 0pt; mso-para-margin-right: 0.0000gd; mso-para-margin-left: 0.0000gd; mso-pagination: widow-orphan; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0000" class=MsoNormal>在投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理，并告知投诉提出人。<o:p></o:p>
<P style="TEXT-JUSTIFY: inter-ideograph; TEXT-ALIGN: justify; LINE-HEIGHT: 28pt; TEXT-INDENT: 32.15pt; MARGIN-LEFT: 0pt; MARGIN-RIGHT: 0pt; mso-para-margin-right: 0.0000gd; mso-para-margin-left: 0.0000gd; mso-pagination: widow-orphan; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0000" class=MsoNormal>第十九条 银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况，作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可采取的向其上级机构申请核查或调解、仲裁、诉讼等救济渠道。<o:p></o:p>

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