中国质量协会：个性化质量需求、降低抱怨率和产品故障率成燃油汽车行业满意度未来提升关键
10月12日，中国质量协会在北京发布2023年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。
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2023年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），第四次追平历史最高水平。行业品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知质量得分80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知价值得分77.6分，同比持平；抱怨率16%，同比升高3个百分点；忠诚度得分78分，同比持平。
中国质量协会指出，2023年行业测评结果呈现三个特点：一是汽车行业维持高水平满意度和忠诚度得益于感知质量的持续提升；二是用户的感知质量与预期质量有较大差距；三是满足用户的个性化质量需求、降低抱怨率和产品故障率是整个燃油汽车行业满意度未来提升的关键。
产品和服务的感知质量与用户的预期质量存在较大差距。2023年汽车用户预期质量81.8分，比感知质量高1.3分，其中用户个性化质量预期水平为83.1分，比其感知水平高1.6分。产品质量方面，2023年中国燃油汽车行业质量可靠性满意度为79分，同比下降1分，而用户对质量可靠性的期望质量为83分；性能设计用户满意度为79分，同比提高0.7分，而用户对性能设计期望质量为81分。服务质量方面，售后服务用户满意度为78分，同比下降1分，而用户对售后服务的期望质量为79分；销售服务用户满意度为79分，同比提高2分，而用户对销售服务的预期质量为81分。
年轻用户抱怨率、百辆新车故障次数远高于行业平均水平。测评数据显示，00后、95后用户抱怨率分别为30%、21%，百辆新车故障次数分别为245次和158次。汽车企业未来应重视满足年轻用户的需求。
自主品牌与合资品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌满意度79分，同比持平，与合资品牌存在1分的差距，而2021年和2020年两者差距均是2分，2014年差距为5分。2023年自主品牌忠诚度77分，比合资品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合资品牌高1个百分点。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知质量得分79.5分、感知价值得分76.9分，分别比合资品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。随着自主品牌竞争力持续增强，市场认可度越来越高，自主与合资的品牌差距会进一步缩小。
德系品牌满意度和忠诚度优势明显。德系品牌满意度得分81分，忠诚度80分，抱怨率15%。日系品牌满意度得分80分，忠诚度79分，抱怨率16%。美系品牌满意度得分80分，忠诚度78分，抱怨率17%。韩系品牌满意度得分79分，忠诚度76分，抱怨率18%。
质量可靠性重点是降低发动机、行驶转向制动、内饰、车身外观、智能网联等系统的故障率。2023年中国燃油汽车行业百辆新车故障发生次数143次，同比升高36次。其中发动机、行驶转向制动、内饰、车身外观、智能网联等系统发生的故障次数约占行业总体的69%。首次纳入测评的智能网联系统百辆新车故障发生次数为15次。亟需降低下列故障（问题）：“内饰异味重”“行驶中轮胎噪音大”“风噪声大”“燃油消耗过高”“发动机噪音大、有杂音”“加速反应迟缓/无力”“空调开启有异味、灰尘”“起步或加速发动机抖动”“刹车有异响”“空调噪音大”等。上述十大故障（问题）的发生次数约占行业总体的37%。
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