中国质量协会：个性化质量需求、降低抱怨率和产品故障率成燃油汽车行业满意度未来提升关键(2)
性能设计应重视提升音响娱乐导航、空调、驾驶座、仪表盘及车身内装、智能网联等因子的性能设计水平。在性能设计十大因子的用户评价中，智能网联满意度得分最低，音响娱乐导航满意度得分较低，也是用户较为关注的因子。汽车企业亟需提升“电台信号接收稳定”“空调送风时的安静程度”“车箱内部气味”“行驶中车内整体的安静程度”“车内饰的做工品质”“系统远程升级服务（OTA）”“车载映射系统（手机投屏）”等要素的性能设计水平。
售后服务应重视提高服务效率、保养维修服务质量和服务收费的满意度。2023年服务效率、保养维修服务质量满意度得分同比均下降1%，且对售后服务满意度影响较大。服务收费满意度得分连续多年处于最低水平。整个售后服务过程的痛点问题是“接受服务之前，等待服务的时间较长”“维修/保养过程所花费的时间不合理”“用户休息区招待设施（如电视、报纸杂志、饮料）不够丰富”“服务促销打折优惠活动没有吸引力”“服务费用（工时费、人工费）不合理”。
销售服务质量应重视改善议价和签署书面文件、线上服务、试乘试驾等环节的服务体验。2023年议价和签署书面文件、线上服务、试乘试驾等服务环节满意度得分较低。整个销售服务过程的痛点问题是“在线客服的响应速度慢”“完成议价过程的速度慢”“服务设施不够丰富且体验不佳”“试乘试驾服务人员没有介绍不同路段体验重点”“试乘试驾时间不够充足” “新车优惠力度不够”。
据了解，自2002年开始，中国质量协会连续22年组织开展中国燃油汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有积极的指导意义。
2023年CACSI测评对象为销量较大的173个品牌车型，涉及全国37个汽车生产企业、45个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的90个主要城市。调查时间为2023年4月25日至8月30日，调查方式为面访和在线调查，共收集到有效样本23130个。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

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