公开征求《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》
为落实《消费者权益保护法实施条例》最新规定、更好回应社会关切、提升投诉举报处理质效，市场监管总局组织修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，形成了《市场监督管理投诉举报处理办法(征求意见稿)》，现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方式提出意见：
一、登录市场监管总局网站(网址：http://www.samr.gov.cn)，通过首页“互动”栏目中的“征集调查”提出意见。
二、通过电子邮件将意见发送至：zfjcxb@samr.gov.cn。邮件主题请注明“市场监督管理投诉举报处理办法公开征求意见”字样。
三、通过信函将意见邮寄至：北京市海淀区马甸东路9号，国家市场监督管理总局执法稽查局(邮政编码100088)。信封上请注明“市场监督管理投诉举报处理办法公开征求意见”字样。
意见反馈截止日期为2025年9月5日。
附件：1.市场监督管理投诉举报处理办法(征求意见稿)
2.关于《市场监督管理投诉举报处理办法(征求意见稿)》的说明
市场监管总局
2025年8月6日
附件1：
市场监督管理投诉举报处理办法</STRONG>
(征求意见稿)</STRONG>
第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理市场监督管理部门职责范围内的投诉举报，适用本办法。
第三条 本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条 国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条 市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。
第八条 向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的渠道进行。
第九条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第十条 投诉应当提供下列材料：
(一)投诉人的真实身份信息、电话号码、通讯地址;
(二)被投诉人的名称(姓名)、地址;
(三)具体的投诉请求和事实依据。
投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。
第十一条 委托他人代为投诉的，除提供本办法第十条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
第十二条 投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。
共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。
第十三条 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。
对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的<SPAN style="FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312">电子商务经营者</FONT></SPAN></SPAN>的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。
对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监督管理部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监督管理部门处理;平台经营者住所地市场监督管理部门无正当理由不得拒收，办理期限自接收之日起重新计算。
上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。
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