市场监管总局执法稽查局相关负责人就《市场监督管理投诉举报处理办法》答记者问(2)

　　需要说明的是，全国12315平台多年前已实现用户实名认证功能，消费者可以便捷地在平台注册并完成实名认证。通过热线、来信等方式投诉的，一般也只需登记真实完整的姓名、电话号码、通讯地址，无需提供身份证复印件等证明材料。但是，对于身份信息不全、不实、使用他人手机或者地址、异常索赔等存疑情形的，市场监管部门可以核验投诉人身份证明材料，并严格依法保护个人信息。

　　5.我们都知道行政部门受理消费者投诉的前提是生活消费，请问《办法》对判断生活消费是如何作出界定的?</STRONG>

　　答：生活消费是《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定的适用范围，也是行政部门受理消费者投诉的前提。原规章第十五条已规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的投诉不予受理，但尚未列举具体考虑因素。实践中，经营主体和基层普遍呼吁对此条款进行细化。《办法》借鉴最高人民法院相关司法解释和各地出台的规范性文件的实践经验，本次修订新增了第十七条，探索规定了具体判断情形：

　　一是消费行为特征，即购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符。二是投诉行为特征，即同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内集中投诉。三是消费争议的真实性，即不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议。四是投诉人身份的真实性，即多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉，如投诉人姓名和手机号码无法匹配，有冒用嫌疑。五是兜底条款，以免封闭列举、挂一漏万。此外，现实情况千差万别，设区的市级以上市场监管部门可以结合本地实际细化判断因素。

　　需要说明的是，《办法》第十七条仅对最常见、最典型的情形进行了列举，市场监管部门在具体适用时还需要结合个案情况综合考虑。本条款不会提高普通消费者的维权门槛，不会排除当事人合法的救济权利，也不会一刀切将特定群体拒之门外，而是为了把行政资源更好用在为普通消费者解决问题上。对生活消费之外的民商事纠纷，可以通过民事诉讼、仲裁等解决。

　　6.近年来，恶意索赔乱象引起社会各界强烈反映，请问《办法》在防止滥用投诉举报制度方面作了哪些探索?</STRONG>

　　答：市场监管部门始终坚持畅通和规范投诉举报渠道，鼓励和支持公众依法开展社会监督，并实行举报奖励制度。全国12315平台上线以来，已处理投诉举报1.2亿件。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。我们注意到，近年来滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，引起社会各界强烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，破坏营商环境，扰乱市场秩序，很多中小商家不堪其扰甚至被迫关门停业;以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压私了，有人一年举报2000多次，但是均不构成案件，极大挤占普通消费者维权资源;还有的甚至以夹带、掉包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，被依法追究刑事责任。在《办法》公开征求意见期间，很多人支持进一步予以规制。本次修订统筹保护各方权益，作出三方面修改：

　　一是树立基本原则。第七条第二款明确，提出投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。各方都要秉持诚实信用原则，在法治轨道内开展活动，各方合法权益均应得到依法保护。二是完善投诉受理范围。正如前面所介绍的，第十六条规定提供虚假投诉材料、冒用他人名义投诉、拒不配合核验真实身份的不予受理，避免虚假、恶意投诉;第十七条则新增了对生活消费需要的判定考虑因素，为实践中判定受理范围提供参照。三是打击违法索赔。第四十二条规定，市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。同时，在第二十三条明确对此类情形终止调解，以避免程序空转虚耗。

　　7.向行政部门投诉是消费维权的重要渠道，请问《办法》在强化权益保护、完善行政调解上有哪些新规定?</STRONG>

　　答：市场监管部门始终高度重视消费者权益保护，践行“监管为民”理念，努力提高行政调解质效。增强消费者获得感是《办法》修订的重点，主要从六个方面强化对消费者权益的保护。

　　一是新增回访问效机制。第二十六条规定市场监管部门可采取抽查、回访等方式，加强对投诉处理情况的评估，提高投诉处理效能。二是畅通投诉举报渠道。第七条强调市场监管部门应当畅通、规范并公布投诉举报渠道。第八条规定投诉举报应当通过全国12315平台、12315热线电话或者市场监管部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行，细化了原规章“互联网、电话”的表述，增强指引性。三是增加对消费者的告知内容。第十五条规定对投诉不予受理的，还应当告知不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他途径。第二十五条规定对终止调解、调解结果不服的，可以通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决，便于消费者及时救济。四是规范委托调解。第十九条新增规定市场监管部门将投诉委托消费者协会或者其他调解组织调解的，需经投诉人和被投诉人同意，充分尊重当事人意愿。五是完善鉴定检测。第二十二条新增规定投诉人和被投诉人对鉴定、检测机构无法协商一致时，市场监管部门可以指定鉴定、检测机构，以破解维权堵点，避免技术机构拒绝个人送检或者双方互不信任下陷入僵局。六是优化终止调解情形。第二十三条将调解期限从四十五个工作日修改为六十个自然日，方便当事人计算;新增当事人主体资格灭失等情形。


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