市场监管总局执法稽查局相关负责人就《市场监督管理投诉举报处理办法》答记者问(3)

　　8.我们注意到，随着国内超大规模市场持续扩容发展，市场监管部门每年公布的接收举报数量也在持续增长，请问本次修订对提高举报处理效能有哪些创新?</STRONG>

　　答：群众举报是发挥社会监督作用的主渠道，也是市场监管部门发现违法线索的重要来源，对于支撑监管执法至关重要。我国超大规模市场伴随着庞大的举报量，怎样提高举报处理效能、挖掘举报线索价值，《办法》作出以下修订：

　　一是完善举报形式要件。第二十八条新增规定举报人除了提供涉嫌违法的具体线索外，还需提供相应的事实依据，以强化举报的真实性、有效性，减少无效劳动，提高“命中率”。二是创新举报处理机制。第三十五条新增规定同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理;以补充新的事实为由再次举报的可以合并处理，并从收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。三是强化广告的同案管辖。第三十二条第一款删除了广告举报的移送。广告发布者所在地市场监管部门收到举报后，首先应当对广告是否违法进行核查;构成违法的，应当对广告主、广告经营者同案管辖，管辖异地主体确有困难的才可转入案件移送程序，而非在收到举报时转入举报移送程序。四是优化对举报人的告知。第三十四条新增规定市场监管部门不具备处理权限的，应当告知举报人;对其中属于市场监管部门职责范围的，还应当告知举报人直接向有处理权限的市场监管部门提出，以避免举报无门。此外，考虑到立案为过程性决定，且不同案件情况千差万别，因此删除了告知是否立案的统一规定。五是新增统一办理。第四十条规定市场监管部门统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化。对于各种渠道接收的举报线索，在大数据和AI时代更加有必要统一数据标准、全量归集分析，才能真正发挥举报的“晴雨表”“指南针”价值。

　　9.除了通过行政机关处理投诉举报外，请问《办法》对健全消费纠纷多元化解体系有哪些新规定?</STRONG>

　　答：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定市场监管部门和其他有关行政部门应当推动、健全消费争议多元化解决机制，这就要求我们构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的共治体系，推动从个案解决向共性治理转变，从事后处置向源头预防转变，特别是引导企业落实消费维权主体责任，把消费纠纷化解在萌芽状态、预防在自觉合规中。

　　一是新增源头化解。第六条规定鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议;鼓励和引导消费者通过上述机制和第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。我们将继续加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面、提升可及性。二是强化源头治理。第三十八条规定市场监管部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计分析应用，开展消费预警和风险提示，公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。实践中，全国12315消费投诉公示平台已上线运行两年，截至2025年12月底已公示投诉信息2624.5万条。下一步，我们将持续提高消费投诉公示影响力，进一步增强公示的知晓度和有效性。

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