14.规范执法行为。坚持以事实为依据，以法律为准绳，对市场违法行为做到有案必查、违法必究、过罚相当、不枉不纵。坚持文明、审慎行使执法权，处理违法行为的手段和措施要适当适度，尽力避免或者减少对行政相对人权益的损害；对依法需要采取强制和处罚手段的，既要合法合规，又要合情合理，不得粗暴对待行政相对人。完善行政执法适用规则，细化行政处罚、行政许可、行政强制等各类执法行为的具体情形，准确适用相关法律法规规章。建立行政裁量基准制度，细化、量化相关法律法规规章中规定的行政执法裁量权，对行政相对人合法权益平等予以保护，对违法行为平等追究法律责任。积极开展增强行政处罚文书说理性工作。

六、创新监管机制，转变监管方式，全面提升监管执法水平

15.推进行政指导。继续全面深入推进行政指导工作，改进和创新监管方式，坚持管理与服务并重、处置与疏导结合，实现法律效果与社会效果的统一。要制定并落实推进行政指导工作的具体办法和配套措施，确定不同阶段的工作重点，采取建议、辅导、提醒、规劝、示范、公示以及其他非强制性行政管理方式实施行政指导。在梳理监管职责、服务举措的基础上，制定切实可行的行政指导工作规则，确定实施行政指导的具体领域和方式。制定与行政指导方式相适应的程序规定、格式文书、档案管理制度，逐步形成对行政指导的监督、激励、考核和风险防控等制度。注意解决推进行政指导工作发展不平衡的问题，通过典型示范作用带动行政指导工作的全面推进。

16.转变监管方式。要建立健全科学化、精细化、多样化的监管制度，切实把突击性、专项性、事后性监管向日常规范监管、事前防范转变，构建市场监管长效机制。认真执行《行政许可法》，进一步改进行政审批方式，创新行政审批机制，在法律法规规定的范围内，最大限度地方便行政相对人。推进行政执法体制改革，合理界定执法权限，推进综合执法，提高基层执法能力。健全工商行政管理系统市场监管应急预案体系，全面提升应对突发事件处置能力和水平。加强系统内职能机构的协调配合、业务条线的上下联动、区域之间的相互协作以及与系统外相关部门的沟通合作，实现优势互补，形成监管合力。

七、强化执法监督和问责，切实增强执法监督效能

17.自觉接受外部监督。各级工商行政管理机关要自觉接受人大及其常委会的监督、政协的民主监督和司法机关依法实施的监督。进一步增强接受人民群众监督的自觉性和主动性，完善群众举报投诉制度，依法保障人民群众监督工商行政管理工作的权利。高度重视舆论监督，支持新闻媒体对违法或者不当的行政行为进行曝光。对人民群众举报投诉、新闻媒体反映的问题，有关工商行政管理机关要认真调查核实，及时依法作出处理。

18.全面推进政务公开。严格贯彻执行《政府信息公开条例》，坚持以公开为原则、不公开为例外，凡是不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的政府信息，都要向社会公开。对人民群众申请公开政府信息的，要依法在规定时限内予以答复。把公开透明作为工商行政管理工作的基本制度，全面推进办事公开制度，依法公开办事依据、条件、要求、过程和结果，充分告知办事项目的有关信息。健全信息公开发布机制，及时、准确地向社会公开工商行政管理信息，保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权，努力做到“阳光执法”。

19.深入推行行政执法责任制。加强上级工商行政管理机关对下级工商行政管理机关，各级工商行政管理机关对本机关及其派出机构执法行为进行检查、评议、督促、纠正等监督工作，健全执法监督制度，完善执法监督程序，强化执法监督手段。省级工商行政管理机关可以根据本辖区的实际情况，确定辖区内各级工商行政管理机关核审案件的类型和范围，不断强化案件核审、集体讨论等内部行政执法监督机制。利用现代信息管理手段，通过行政执法案卷评查、质量考核、满意度测评等方式，加强对下级工商行政管理机关和本机关执法情况的监督检查，并通报检查结果。每年对执法人员的执法情况进行评议考核，将评议结果作为执法人员奖励惩处、晋职晋级的重要依据。积极探索行政执法层级监督的有效途径和方式，逐步建立行政执法层级监督的长效机制。

20.坚决落实行政执法过错责任追究制。严格执行《行政监察法》、《公务员法》、《行政机关公务员处分条例》和《工商行政管理机关行政执法过错责任追究办法》，坚持有错必纠、有责必问。各级工商行政管理机关及其工作人员因故意或者过失不履行、违法履行或者不正确履行法定职责等行为，致使行政相对人合法权益受到严重损害，或者产生其他严重后果的，要依法依纪严肃追究有关人员、有关领导直至主要负责人的责任。

八、依法化解矛盾纠纷，服务和谐社会建设

21.建立健全矛盾纠纷化解机制。依法建立健全消费争议等矛盾纠纷的行政调解解决机制，深入推进12315“四个平台”建设，不断扩大12315消费维权网络的覆盖面，充分发挥工商行政管理机关通过调解化解行政争议和民事纠纷的作用。推动建立行政调解与人民调解、司法调解相衔接的大调解联动机制，形成调解工作合力。依法告知和保护行政相对人申请听证、行政复议和提起行政诉讼的权利，引导行政相对人通过合法渠道反映和解决实际问题。加强与有关部门的协作配合，积极参与社会治安综合治理、应对市场突发事件、促进再就业等相关工作，切实维护市场秩序和社会稳定。

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