2.审查财产险公司是否遵循收付费管理的相关制度要求，即：对要求“见费出单”，严格管控代领保险赔款风险；严格加强应收保费管理。
3.审查收付费过程中，是否借助信息系统对可疑交易行为进行识别和报告工作。
保险单证管理 1.访谈并盘查单证管理库，审查分公司是否严格执行总公司单证管理制度，是否存在擅自设计、印制、使用重要业务单证的情况。
2.审查单证领用记录，检查是否对单证领用数量和有效期进行控制，实行定期核销、定期盘点。
3.审查公司是否有明确的相关部门及岗位进行单证管理，单证库房是否符合消防安全的要求。
印章管理 1.访谈并盘查印章管理人员使用印章，审查是否执行总公司印章管理规定，是否存在擅自刻制、使用印章的情况，印章使用是否执行审批登记制度等。
2.审查对省级以下机构行政印章、合同专用章是否实施上收一级管理，指定专门部门和岗位保管。
收付费相关重大案件情况 1.访谈了解审计期间内公司发生的与收付费管理、单证、印章管理相关的重大案件。
2.查看相关重大案件资料，分析相关重大案件产生的原因，评价是否与审计对象职责相关。
三、内部控制有效性
收付费制度建设 1.访谈并查看相关资料，审查是否依据外部监管规定及总公司收付费制度制定了实施细则。
2.审查寿险公司是否采取措施推进非现金收付费工作。
收付费相关环节监督管理 检查审计对象是否对分公司执行总公司收付费制度实施督导，促进相关制度有效执行落实。

第六节 客户服务管理
一、总公司层面审计内容及方法
审计内容 审计要点及方法
一、经营成果真实性
客户服务相关费用真实性 1.查看客户服务费用的预算及执行情况。
2.抽取部分客户服务费用数据，对相关费用支出的真实性、合理性进行检查。
客户投诉情况 访谈并查看客户投诉相关记录、报表，检查是否如实反映客户投诉情况，客户投诉处理报告是否真实、完整。
二、经营行为合规性
客户回访制度 访谈并查看相关制度，检查公司是否建立客户回访制度，客户回访制度是否符合监管规定。
客户投诉处理 1.查看相关制度，检查公司是否建立客户投诉处理制度，客户投诉处理制度是否符合监管规定。
2.抽查总公司直接受理的部分客户投诉案件，检查投诉处理是否符合外部监管及公司规定。
客户咨询投诉处理 1.查看相关咨询投诉处理制度，检查相关制度是否符合监管规定。
2.访谈并查看相关资料，检查是否制定了公司咨询投诉处理应急预案，相关预案是否符合监管规定。
客户服务承诺 1.查看公司服务承诺资料，检查承诺内容是否客观、真实、清晰，是否符合外部监管规定。
2.检查公司服务承诺资料和报告资料，检查向监管机构报告时间是否在服务承诺实施时间的10天内。
三、内部控制有效性
客户服务制度建设 1.访谈并查看相关制度，检查审计对象是否组织建立健全公司的客户回访及客户投诉处理制度，是否完善客户投诉处理相关流程。
2.访谈并查看相关资料，检查是否组织制定了咨询投诉处理应急预案，相关预案是否完备。
3.访谈并查看相关资料，检查是否制定呼入、呼出、代理业务话务质量标准。
客户服务督导及质量考核 1.访谈并查看相关资料，检查是否对分公司客户服务运行情况进行跟踪、监控。
2.访谈并查看相关资料，检查是否对分公司客户服务工作质量进行考核，督促分公司执行相关客户服务制度。
　　　　二、分公司层面审计内容及方法
审计内容 审计要点及方法
一、经营成果真实性
客户服务相关费用真实性 1.查看客户服务费用的预算及执行情况。
2.抽取部分客户服务费用数据，对相关费用支出的真实性、合理性进行检查。
客户投诉情况 访谈并查看客户投诉相关记录、报表，检查是否如实反映并向上报告客户投诉情况，是否存在故意瞒报、漏报等情况。
二、经营行为合规性
服务支持销售和防范风险情况 访谈分公司相关人员，查看被审计对象如何对全辖客户服务品质进行监控、如何协调处理重大疑难及对公司产生重大影响的客户投诉案件，并要求提供支持性资料。
客户回访情况 1.访谈并抽取部分回访记录，检查是否按照监管机构和总公司的规定开展客户回访，如新单是否全部回访、回访话述是否合规、客户权益是否及时准确告知等。
2.抽查部分客户回访问题件，检查是否按照监管机构和公司规定对客户回访问题件进行处理。
3.访谈并查看客户信息管理制度，检查是否按照监管机构和总公司规定执行客户信息管理，如客户信息是否实行接触控制、客户信息是否分级管理，客户信息管理权限是否清晰、是否存在员工私自保存或泄漏客户信息等。
4.调阅客户记录和客户提出的问题跟踪反馈记录及定期分析报告。
5.核实客户回访工作人员配备和工作职责、工作流程。
客户投诉咨询处理 1.访谈并查看相关资料，检查是否按照监管机构和总公司规定建立咨询投诉通道，并及时处理客户投诉及咨询。
2.测试咨询投诉的处理流程，核实处理咨询投诉案件应遵循的原则，包括受理渠道、处理时限、进展告知、转办进程跟踪和承诺兑现情况。

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