3.抽查外部转来投诉的处理档案，核实与当地行业协会投诉职能部门日常合作沟通机制。
4.了解公司针对客服人员的培训情况，包括被审计对象在培训方案的制定、分解与执行过程中的角色和参与方式； 查看公司是否进行定期持续的培训计划并检查培训记录等支持性文档。
5.检查是否按照监管机构和总公司规定制定了咨询投诉处理应急预案，并在重大事故发生时启动应急预案。
客户满意度调查 1.获取客户满意度调查相关制度、工具和评价满意度的基本标准。
2.获取一次完整客户服务满意度调查形成的档案材料，查看如调查问卷、调查数据的处理、满意度指标计算、满意度调查报告等资料，从中核实关注重点、原因分析、问题解决方案、整改落实、报送路径等事项是否合规。
三、内部控制有效性
客户服务制度建设情况 1.查看公文流转记录，检查是否及时传达贯彻总公司有关客户服务的制度规定。
2.访谈并查看相关资料，检查是否制定有关客户服务方面的实务及实施细则。
客户服务督导及质量考核 1.检查客服中心是否定期组织、开展针对辖区内的客户服务品质检查。
2.检查分公司是否按照总公司要求开展客户服务考核工作，考核指标是否全面。

第七节 再保险管理
审计内容 审计要点及方法
一、经营成果真实性
再保险相关数据、报告真实性 1.访谈并复核再保险分保业务数据，审查业务统计与报送数据是否真实。
2.审阅分保账单（保费账、准备金账、现金赔款账等），检查是否真实、完整、准确、及时的记录再保业务账单信息。
3.审查是否如实向保监会上报再保险业务情况报告，如实反映有关再保险业务的各类准备金提取办法和金额。
二、经营行为合规性
再保合同及再保策略管理 1.查看公司的再保险策略报告，查看审计对象是否定期参与公司再保险策略的拟定、再保险计划的制定以及组织监控计划的实施。
2.查看审计对象是否定期复核公司自留额、自动接收限额、分保方式、分保比例等关键指标，并提出更新意见。
3.查看审计对象是否参与或关注新再保合同的谈判。
4.查看审计对象是否定期复核公司已有再保合同的管理、再保系统日常维护以及再保账单的结算。
再保业务处理及账单管理 1.访谈并查看相关资料，检查公司办理合约分保或者临时分保时是否符合相关规定：以比例再保险方式分出财产险直接保险业务时，每一危险单位分给同一家再保险接受人的比例，不得超过公司承保直接保险合同部分的保险金额或者责任限额的80%；每一临时分保合同分给投保人关联企业的保险金额或者责任限额，不得超过直接保险业务保险金额或者责任限额的20％。
2.从财务系统中导出账单明细，随机抽取审计样本，核对再保险分出人发出的纸质分保账单，检查账单数据，包括保费、手续费、赔款金额录入的准确性，以及是否存在恰当的录入与复核的职责分离。
危险单位划分 检查公司对危险单位的划分是否符合保监会的相关规定，是否在规定时间将危险单位的划分方法报保监会备案。
三、内部控制有效性
再保制度建设情况 访谈并查看相关资料，检查审计对象是否依据外部监管规定，组织制定公司的再保业务制度、再保实务及再保业务流程，并适时组织进行优化。
再保执行督导 访谈并查看相关资料，检查审计对象是否对分公司执行总公司再保制度情况进行督导。
　　　
保险高管审计指南第6号
――负责投资职能的高级管理人员审计

　　　　对负责投资业务高级管理人员的审计，应紧紧围绕其岗位职责开展，重点对投资计划的制定、投资资产的管理、投资业绩的考核以及投资风险的评估等经营活动进行审计。
审计内容 审计要点及方法
一、经营成果真实性
拟定公司投资管理政策、制度、流程 1.查看任职期间公司颁布和运行的投资管理政策、制度、流程。
2.询问并查看投资管理组织架构基本情况（包括投资研究、交易管理、委托资产投资、权益投资、固定收益投资、国际业务投资、风险评估分析、信息披露等）。
3.询问投资管理政策、制度及流程的制定、执行过程以及审计对象的参与情况，并检查相关支持性文档。
4.询问审计对象任职期间是否定期审核提交各类投资管理制度并报董事会审议后执行，并检查相关支持性文档。
制定年度投资指引方案，负责投资指引执行跟踪分析并修订完善 1.查看任职期间董事会批准的委托资产和自有资产投资指引。
2.询问委托资产和自有资产投资指引的制定、分解、执行、修订过程以及审计对象的参与情况，并检查相关支持性文档。
建立投资授权管理体制，参与投资决策 1.查看审计对象任职期间的投资授权管理政策。
2.查看审计对象任职期间参与的投资决策委员会会议决议，检查审计对象的参与情况。
3.询问审计对象是否参与任命各账户投资经理，并按照投资指引对其适当授权，检查相关支持性文档。
制定和完善分账户、分类别资产绩效评估规则，负责定期考核 1.询问并查看审计对象任职期间制定的分账户、分类别资产配置、绩效评估规则。

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