第三十四条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：

　　（一）坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；

　　（二）全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；

　　（三）与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；

　　（四）遵守有关的保密规定。

　　第四章 监督管理

　　第三十五条 保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：

　　（一）是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由；

　　（二）该投诉的处理过程、处理时限及处理意见；

　　（三）投诉人是否接受处理结果。

　　第三十六条 保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：

　　（一）未按本办法规定受理的；

　　（二）未按本办法规定向投诉人告知是否受理的；

　　（三）未按本办法规定作出处理决定的；

　　（四）未按本办法规定向投诉人告知处理决定的；

　　（五）未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的；

　　（六）其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。

　　收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。

　　第三十七条 中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。

　　第三十八条 保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

　　保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

　　第三十九条 保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。

　　保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。

　　第四十条 保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。

　　自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。

　　第四十一条 中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。

　　第四十二条 保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：

　　（一）未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的；

　　（二）未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的；

　　（三）未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的；

　　（四）违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的；

　　（五）其他违反本办法规定，造成严重后果的。

　　第五章 附 则

　　第四十三条 本办法所称保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。

　　本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。

　　本办法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。

　　第四十四条 本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。

　　本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。

　　第四十五条 保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本办法。

　　第四十六条 保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。

　　依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知；投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。

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