第十六条 保险公司应进行声誉风险事前评估，并视评估结果制定相应预案的情形包括：

　　（一）拟进行重大战略调整，进行并购重组，参与重大项目；

　　（二）拟进行产品、服务及销售模式等重大商业创新，实施重大商业营销和媒体推广方案；

　　（三）拟发布年报或披露有关公司经营业绩等方面的重要信息，主要数据出现异常波动或资产遭受重大损失；

　　（四）拟提起或涉及重大法律诉讼；

　　（五）涉及重大违法违规经营，已进入行政调查或处罚程序；

　　（六）出现较大规模的集中退保事件，或较大规模的有关投保人、营销人员的群体性事件；

　　（七）出现重大自然灾害或公共事件，可能面临大范围的理赔；

　　（八）其他明显可能导致声誉风险的情形。

　　第十七条 保险公司应建立统一管理的采访接待和信息披露机制，做好媒体服务和公共关系工作，避免造成公众误解和媒体误读，引发声誉风险。

　　第十八条 保险公司应建立与投诉处理联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决客户合理诉求，防止客户投诉处理不当引发声誉风险。

　　第十九条 保险公司应根据实际情况自行或聘请专业机构进行舆情监测与分析工作。主要内容包括：

　　（一）建立日常舆情监测制度，确保及时发现有关公司的声誉事件，持续识别和关注声誉风险;

　　（二）对监测到的声誉事件依据性质和传播情况进行分级分类评价，确保重大声誉事件及时上报并进入应对程序;

　　（三）分析舆情动态，提出声誉事件处置中有关信息披露和舆情应对的策略建议。　　

　　第四章 声誉事件处置　　

　　第二十条 保险公司应及时应对和控制声誉事件，防止个体声誉事件影响行业整体声誉，维护保险市场稳定。

　　第二十一条 保险公司应建立职责明确的声誉事件处置机制和有效的报告、决策和执行流程，在公司董事会、管理层、各职能部门和分支机构之间实现快速响应和协同应对。

　　第二十二条 保险公司应对声誉事件分级分类，明确处置权限和具体职责，采取有效措施。主要包括：

　　（一）核查引发声誉事件的基本事实、具体原因，分析公司的责任范围，预判声誉事件影响范围和发展趋势；

　　（二）检查公司其他经营区域、其他业务、正在实施的宣传策略等与声誉事件的关联性，防止声誉事件升级或诱发新的声誉事件；

　　（三）对可能的补救措施进行评估，根据实际情形采取合理补救措施控制利益相关方损失程度和范围；

　　（四）根据声誉事件动态，统一准备新闻口径，采取适当的方式对外披露相关信息，澄清片面和不实报道；

　　（五）对引发声誉事件的产品设计缺陷、服务质量弊病、虚假夸大宣传、违法违规经营等问题，有针对性地进行整改；

　　（六）加大正面宣传和品牌建设力度，介绍公司针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措，消除声誉事件的不利影响；

　　（七）声誉事件处置中其他被认为必要的措施。

　　第二十三条 保险公司在声誉事件处置中发现恶意损害公司商业信誉的，应依法采取措施维护公司利益。

　　第二十四条 保险公司应对引发声誉事件的经营管理问题进行责任追究，对相关经营管理问题的改进情况进行跟踪评价。

　　第二十五条 保险公司应将声誉事件的处置情况纳入考核体系，对处置声誉事件不当的部门和人员进行责任追究。

　　第五章 行业协作　　

　　第二十六条 中国保险行业协会和各地保险行业协会应重点关注行业规则、经营模式、自律管理等方面的整体性声誉风险，提示有关声誉风险，引导和协调会员应对和处置行业性声誉事件。

　　第二十七条 保险公司应积极参与中国保险行业协会和各地保险行业协会有关声誉风险管理的信息共享和协作，以及关于行业声誉的自律和维权行动，统筹资源，维护行业良好声誉，加强行业形象建设。　　

　　第六章 声誉风险监管　　

　　第二十八条 中国保监会将保险公司声誉风险监管纳入偿付能力监管制度体系整体框架，在分类监管中设置指标和依据，评价保险公司声誉风险管理状况。

　　第二十九条 中国保监会及其派出机构对保险公司声誉风险管理的制度建设情况、实施和执行有效性进行现场检查和非现场检查。

　　第三十条 中国保监会及其派出机构对重大声誉事件，可要求保险公司及时报告处置情况，披露相关信息；对声誉风险管理制度不健全、声誉事件处置不力，影响到行业整体声誉和形象的，依法采取相应监管措施。

　　　　第七章 附 则　　

　　第三十一条 本指引由中国保监会负责解释、修订。

　　第三十二条 在中国境内设立的保险资产管理公司参照适用本指引。

　　第三十三条 本指引自印发之日起施行。


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