国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知

各省、自治区、直辖市邮政管理局：

　　现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。

　　2014年8月27日

　　

　　邮政业消费者申诉处理办法

　　

　　第一章 总 则

　　

　　第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

　　第二条 消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理，适用本办法。

　　第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

　　第四条 邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。

　　第五条 邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。

　　

　　第二章 受 理

　　

　　第六条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

　　消费者向市（地）邮政管理局提出申诉的方式，由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。

　　第七条 在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

　　各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停，还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

　　第八条 消费者申诉受理范围：

　　（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；

　　（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

　　第九条 消费者申诉应当符合下列条件：

　　（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

　　（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；

　　（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；

　　（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

　　（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；

　　（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；

　　（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。

　　第十条 邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。

　　对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉，受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉，转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。

　　第十一条 国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理。

　　第十二条 邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。

　　

　　第三章 处 理

　　

　　第十三条 邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括：

　　（一）《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章；

　　（二）邮政业国家标准、行业标准；

　　（三）邮政管理部门规范性文件；

　　（四）消费者与企业签订的书面合同（邮件详情单、快递运单）；

　　（五）企业对外公布的有关承诺。

　　第十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：

　　（一）对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；

　　（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

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