（三）统一工作机构，实现五级贯通。

　　“五条热线”整合期间，各地由承担消费者权益行政保护职能的部门牵头开展整合工作。鉴于“五条热线”整合后，12315投诉举报咨询处理量大、业务涉及面广、专业化程度高，兼备提供公众服务和支撑监管执法双重属性，需要强化优化整合分散在原各部门的工作机构，明确整合后的工作归口机构及其应承担的相应职能，建设相对稳定的工作队伍。总局明确全国12315平台管理和数据分析工作机构；省（自治区、直辖市）市场监管部门明确12315指挥和数据分析工作机构；市（地、州、盟）市场监管部门明确12315指挥工作机构；县（区、市）明确12315工作机构；基层市场监管分局（所）明确12315工作站。

　　 （四）统一制度规范，优化工作程序。

　　整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等各部门投诉举报规章规定，形成统一的《市场监管投诉举报处理办法》及相关文书范本；制订《12315投诉举报中心工作规则》，明确投诉和举报内涵、管理机构职责、受理范围、管辖原则、处理程序、处理期限等。新的工作规范出台前，投诉举报管理机构依据现行有效的相关规定和制度承担接收登记、分流分派、跟踪催办、回访回复、立案建议、统计汇总、数据分析等职责。

　　（五）统一分析研判，数据安全共享。

　　全国12315平台按照“统分结合、兼容并包、安全可靠”原则进行标准化建设，确保总局、省局、市局、县局、基层所五级体系互联互通、数据管理安全可靠。总局制定市场监管投诉举报业务标准和数据标准，并对全国12315信息化网络建设进行总体把关。各地要做好网络和数据的安全防护，强化对投诉举报者个人信息的保护。各地对政务服务平台或外单位转办的信息开展转换互联，推动数据信息全部归集到全国12315平台。提升12315平台大数据分析研判能力，方便快捷实现12315数据的应用和共享，有效服务事中事后监管。

　　（六）统一绩效评价，实施科学评估。

　　建立完善12315绩效评价体系，上级市场监管部门要抓好对下级市场监管部门12315工作的监督评价，建立科学的考核评价体系，采用内部考核和外部评价相结合的方式，对热线和平台服务进行监督评价，切实提升服务质量和履职效能。积极争取地方政府支持，将12315行政执法体系建设纳入政府质量工作考核、政府年度工作考核等考评范畴和序列，推动各项工作不断开拓创新、提质增效，提升12315服务地方经济发展能力水平和地位作用。

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