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中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见(2)

(三)银行保险机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

1.高级管理层应落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定,建立完善的消费者权益保护制度体系。

2.高级管理层应指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系,明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责,健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。

3.高级管理层应落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议,制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务,定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况。

4.高级管理层应构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系,确保消费者权益保护工作资源投入,有效推动工作开展。

5.高级管理层应强化投诉数据的分析应用,在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。

6.高级管理层应培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念,树立员工的消费者权益保护意识。

7.银行保险机构应明确一名高级管理人员分管消费者权益保护工作。

8.银行保险机构可结合自身实际,设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益保护工作(事务)委员会,统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。

二、银行保险机构应明确部门履行消费者权益保护职责

(一)银行保险机构应明确部门负责消费者权益保护工作。消费者权益保护部门负责牵头开展消费者权益保护各项工作,组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。

(二)银行保险机构可自主决定消费者权益保护部门设立形式,但应确保部门的人员配备和经费预算,保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。

(三)消费者权益保护部门主要职责包括:

1.牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护工作的各项要求,拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度,推动本机构各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求,并根据监管要求及市场变化及时更新。

2.组织开展消费者权益保护审查工作,确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。

3.组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核,协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析,负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。

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