杭州市12345市长公开电话管理办法

(2023年12月6日杭州市人民政府令第345号公布 自2024年2月1日起施行)


第一章 总 则



第一条 为了规范12345市长公开电话运行，提高政务服务水平，推进依法行政，优化营商环境，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本市12345市长公开电话的建设、运行和管理适用本办法。

本办法所称12345市长公开电话，是指市人民政府设立的,通过12345电话和有关短信、微信、网站等渠道综合接收、直接答复和流转交办政务服务诉求的公共服务平台。12345市长公开电话与12345政务服务便民热线（以下统称热线）并线运行。

本办法所称诉求人，是指为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，通过热线提出政务服务诉求的自然人、法人和非法人组织。

本办法所称承办单位，是指经热线管理机构交办，具体办理诉求人诉求的依法承担公共管理、公共服务职能的组织。

第三条 热线运行坚持民有所呼、我有所为的理念，遵循依法办理、便民高效的原则，实行统一接收、属地管理、分级负责、限时办理的工作模式。

第四条 市和区、县（市）人民政府建立和完善热线工作协调机制，协调解决热线工作中的重大、复杂事项。

市和区、县（市）人民政府指定的热线管理机构负责热线的运行和管理。

第五条 热线工作协调机制可以协商解决下列事项：

（一）某时期或者某地区诉求集中的事项；

（二）多次交办仍未妥善解决的事项；

（三）法律、法规和规章尚无明确规定，但迫切需要解决的事项；

（四）存在承办职责争议的事项；

（五）热线考核工作中需要协调解决的事项；

（六）其他需要协调解决的事项。



第二章　诉求登记



第六条 诉求人可以通过热线提出下列政务服务诉求：

（一）对政务信息、公共服务信息的咨询；

（二）要求执法机关查处违法行为的举报；

（三）对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的意见建议；

（四）对依法承担公共管理、公共服务职能的组织及其工作人员的批评和建议；

（五）其他依法可以提出的政务服务诉求。

第七条 诉求人提出政务服务诉求时，应当说明事实情况，提出具体、明确的诉求内容，并如实回答与诉求登记有关的询问；诉求人要求反馈办理情况的，还应当提供联系人姓名和有效联系方式。

第八条 热线工作人员应当耐心听取诉求人陈述，引导其明确诉求内容，对符合本办法第六条、第七条规定的诉求予以登记；经询问后事实不清、诉求不明、难以核实办理的事项，不予登记。

诉求人有多项诉求内容的，热线工作人员应当分别登记和处理。

第九条 有下列情形之一的，热线工作人员向诉求人说明理由、告知相关信息后，诉求事项不进入处理程序：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，转接或者指引诉求人拨打相应专线；

（二）依法应当通过政府信息公开、行政复议、纪检监察、诉讼、仲裁等法定途径办理的事项和已经进入信访程序办理的事项，告知诉求人通过法定途径提出诉求；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，告知诉求人不予办理；

（四）依法不属于政务服务的事项，告知诉求人不予办理。



第三章　诉求处理



第十条 热线管理机构根据诉求事项的不同情况，可以采用直接答复或者流转交办的方式处理诉求。

第十一条 诉求事项属于咨询且根据知识库信息可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人。

涉及专业技术性较强的事项或者咨询较为集中的民生事项，热线管理机构可以要求承办单位设置驻场人员协助答复咨询。

第十二条 热线管理机构应当建立标准统一的热线知识库，逐步增加、细化知识库目录，扩大当场解答事项范围，提升诉求人使用热线的体验。

承办单位应当根据热线知识库目录和标准，提供准确信息；信息变更或者存在错误、遗漏的，应当及时更新、更正。

第十三条 涉及民生的本市行政规范性文件或者重大政策公布前，市有关行政主管部门应当提前向热线管理机构提供解读资料或者答复指南。发生突发事件需由热线接收群众诉求的，有关单位应当提供事件信息、及时更新事件进展。

第十四条 诉求人无新情况、新理由重复提出的诉求事项，热线工作人员可以直接答复诉求人办理进度或者办理结果。

第十五条 登记的诉求事项不属于直接答复范围的，热线管理机构应当根据职权法定原则向承办单位交办诉求事项并确定反馈期限。

诉求事项包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线管理机构应当分别交办。

需要延长反馈期限的，承办单位应当经热线管理机构同意并告知诉求人。

第十六条 承办单位应当核实有关信息，依法办理诉求事项。

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