法律、法规和规章对诉求事项的办理程序、期限已有规定的，承办单位应当按照法定程序、在法定期限内办结诉求事项。

法律、法规和规章对诉求事项的办理程序、期限未作规定的，承办单位应当在反馈期限内办结诉求事项。

热线管理机构对诉求事项的登记、直接答复和流转交办属于便民服务，不替代承办单位履行法定职责。

第十七条 反馈期限届满前，承办单位应当将办理进度或者办理结果告知热线管理机构；诉求人要求反馈办理情况的，承办单位应当同时告知诉求人，但诉求人未提供联系人姓名和有效联系方式的除外。

第十八条 热线管理机构应当加强工作人员培训，明确常见诉求交办规则，对非常见诉求或者疑难事项，建立与拟承办单位的事前沟通机制，提升交办精准度。

第十九条 承办单位认为诉求事项不属于热线工作范围或者不属于本单位职责的，应当及时退回热线管理机构并说明理由。

诉求事项经三次交办仍无法确定承办单位的，热线管理机构可以指定承办单位。

第二十条 热线管理机构、承办单位及其工作人员不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，并应当采取措施保护诉求人个人信息安全。

第二十一条 热线管理机构应当建立热线数据分析制度，定期分析社情民意和经济社会发展重要信息，并按照规定向有关人民政府及其部门提出工作完善建议。



第四章　督办与考核



第二十二条 热线管理机构在流转交办过程中发现存在下列情形之一的，可以对承办单位实施督办：

（一）诉求事项涉及群众生命、财产安全，需要紧急处理的；

（二）诉求事项涉及多个承办单位，已多次交办或者存在推诿现象的；

（三）超过法定期限、反馈期限，诉求事项仍未办结的。

必要时，热线管理机构可以与本级人民政府相关部门实行联合督办。

第二十三条 实施督办时，督办单位可以采取下列措施：

（一）调阅诉求事项有关档案和材料，询问承办单位人员有关办理情况；

（二）组织承办单位召开联席会议，协调处理诉求事项，提出办理建议。

第二十四条 热线管理机构在诉求事项办结后，可以通过回访等方式核实诉求办理情况，发现办理情况不合法、不合理的，可以要求承办单位重新办理。

第二十五条 本市建立热线工作考核机制，对承办单位的诉求事项办理情况实行分级分类考核。考核办法由市热线管理机构制定，报市人民政府批准后施行。

第二十六条 本市鼓励承办单位为解决群众诉求主动作为，开展工作创新。

对尚无法律、法规、规章规定的新事项、确有承办职责争议的复杂事项和热线管理机构交办的事项，诉求人对办理情况满意的，热线工作考核时可以给予承办单位激励；诉求人对办理情况不满但承办单位确已尽责的，热线工作考核时对承办单位可以不予负面评价。

第二十七条 承办单位办理诉求事项时应当平等保护诉求人和他人的合法权益，诉求人对下列事项办理结果不满的，热线工作考核时对承办单位可以不予负面评价：

（一）要求调解或者解决诉求人与他人纠纷的；

（二）要求查处与诉求人有利害关系的行为，承办单位依法作出处理决定，处理决定未被撤销或者确认违法的。



第五章　工作保障



第二十八条 热线的名称、号码、标识均由热线管理机构使用。任何单位和个人不得冒用热线的名义开展活动，不得擅自使用热线的名称、号码、标识。

第二十九条 诉求人无正当理由反复拨打热线或者长时间占用热线资源影响他人提出诉求，经热线工作人员提醒并给予合理时间仍不能提出符合热线办理范围诉求的，热线管理机构可以暂停其占用热线资源。

诉求人占用热线资源实施骚扰、侮辱、谩骂等行为，经热线工作人员提醒后仍不停止的，热线管理机构可以暂停其占用热线资源。

诉求人多次实施本条第一款、第二款规定的行为扰乱热线管理机构工作秩序，涉嫌违法的，由公安机关依法处理。

第三十条 热线管理机构、承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关依法处理：

（一）对诉求人态度恶劣的；

（二）对职责范围内的事项应办未办，经督办仍未办理的；

（三）在工作中推诿、敷衍、作假的；

（四）违反规定泄露国家秘密、商业秘密或者个人隐私的；

（五）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。



第六章　附　则



第三十一条 市热线管理机构可以依据本办法制定工作细则。

第三十二条 本办法自2024年2月1日起施行。2001年9月27日杭州市人民政府令第172号公布的《杭州市市长公开电话行政投诉办法》同时废止。



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