修改后的货物运输总条件，不得将限制托运人、收货人权利或者增加其义务的修改内容，适用于修改前承运人已收运的货物运输，但是国家另有规定或者运输合同另有约定的除外。

第十七条  货物运输总条件至少应当包括下列内容：

（一）货物运输须知；

（二）运输凭证；

（三）是否提供货物声明价值服务或者办理货物声明价值的相关要求；

（四）无法交付货物的处理办法；

（五）货物损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定、国际公约；

（六）受理投诉的电子邮件地址、电话等投诉受理渠道。

前款所列事项变化较频繁的，可以单独制定相关规定，但应当视为货物运输总条件的一部分，并与货物运输总条件在同一位置以显著方式予以公布。

第十八条  承运人应当制定航空货物运输手册，并采取措施保持手册的适用性和有效性。承运人应当向其委托的地面服务代理人提供航空货物运输手册。

承运人航空货物运输手册内容应当包括普通货物和各类特种货物各作业环节的操作规定，承运人应当确保货物操作按照手册要求实施。

第十九条  承运人应当根据进出港货物特性和货物运输量的需要，设置普通货物和特种货物存放区域。

承运人应当建立健全货物存放区域保管制度，严格交接手续。区域内货物应当合理码放、定期整理，做好安全防护工作，确保区域内货物准确完整。

第二十条  承运人应当建立并落实场内转运、装卸作业的管理制度和业务流程，确保转运、装卸等环节的安全、高效和准确。

第二十一条  承运人应当根据特种货物运输需要，建立机长通知单制度，确保机长对在飞行途中需要额外关注的特种货物知情，并能够采取通风、供氧、应急处置等必要措施。

第二十二条  承运人交付货物应当要求收货人出示有效身份信息。

货物发生损坏或者丢失，收货人要求出具货物不正常运输记录的，承运人应当及时提供。货物不正常运输记录应当包括填开地点、填开日期、航空货运单号码、航班号、航段和货物不正常类别等内容。

第二十三条  承运人处置无法交付货物，应当通知托运人或者收货人，并保存好通知记录。

承运人对无法交付货物在保管期间应当采取有效安全管理措施，防止发生生产安全事故。

第二十四条  承运人应当及时向托运人或者收货人提供货物运输信息。

由于承运人原因，货物运输受到影响的，承运人应当立即通知托运人。

第二十五条  境内承运人应当建立签约航空货运销售代理人的管理制度，明确航空货运销售代理人的签约条件和解约退出机制。

航空货运销售代理人应当向托运人、托运人代理人如实告知禁止或者限制通过民用航空运输的物品范围，不得隐瞒、漏报或者变造、伪造民用航空货物运输相关文件。

第二十六条  承运人应当与地面服务代理人、航空货运销售代理人签订地面服务、销售代理协议，明确各自的管理职责和应当采取的安全措施，并采取有效措施督促其地面服务代理人、航空货运销售代理人符合本规定相关要求。

第二十七条  地面服务代理人应当使用承运人提供或者认可的航空货物运输手册，包括普通货物和各类特种货物各作业环节的操作规定，确保货物操作按照手册要求实施。

第二十八条  地面服务代理人应当加强货物运输保障数据的收集，加强信息化建设，及时向承运人提供货物运输保障信息。

第二十九条  地面服务代理人受承运人委托开展民用航空货物运输地面服务的，应当满足本规定第十九条至第二十三条对承运人的规定要求。

第四章  投诉处理及信息报告

第三十条  面向公众的承运人、地面服务代理人应当设置电子邮件地址、中华人民共和国境内的投诉受理电话等投诉渠道，向社会公布并报民航行政机关备案。

委托第三方开展投诉处理的，应当将受托单位信息报民航行政机关备案。

第三十一条  对于国内货物运输，面向公众的承运人、地面服务代理人应当自收到托运人或者收货人投诉之日起10个工作日内予以处理，并告知投诉人；对于国际货物运输，应当自收到投诉之日起15个工作日内予以处理，并告知投诉人。

第三十二条  面向公众的承运人应当将货物运输总条件报民航行政机关备案。备案的货物运输总条件，应当与对外公布的货物运输总条件保持一致。

第三十三条  境内承运人应当将航空货运销售代理人信息报民航行政机关备案。

前款规定的信息发生变更的，境内承运人应当于每年3月底前更新备案。

第三十四条  除航空货运销售代理人信息外，按照本章要求进行备案的内容或者信息发生变更的，承运人、地面服务代理人应当自变更之日起10个工作日内向民航行政机关更新备案。

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