（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人信息的，向诉求人做好解释工作；　　

（五）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；　　

（六）存在其他依法不予受理的情形的，告知诉求人不予受理并说明理由。

第十四条 诉求事项办理实行首接负责制。承办单位对不属于本单位职责范围的诉求，应当按照规定提供材料申请退回工单。热线工作机构审查属实，应当重新派单。

第十五条 承办单位应当按照下列规定办理诉求事项：　　

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；　　

（二）按照规定时限及时办理，法律、法规另有规定的从其规定；　　

（三）特别复杂、解决难度大或者受客观条件限制暂时无法解决的，应当向诉求人作出相关解释；

（四）在规定时限内回复诉求人、反馈市热线工作机构；

（五）诉求人拒绝提供相关信息导致诉求事项无法办理的，应当向市热线工作机构提供相关材料并经审核后终止办理；　　

（六）对不符合法律、法规、规章、政策规定以及违反公序良俗等的诉求，已向诉求人解释说明，但诉求人仍不满意的，应当向市热线工作机构提供相关材料并经审核后终止办理。　　

第十六条 诉求事项办理涉及其他单位的，承办单位应当牵头协调办理。其他有关单位应当配合办理，并在规定期限内将办理结果提交至承办单位。

诉求事项不能按期办结的，承办单位应当说明理由并向市热线工作机构反馈阶段性工作情况。

诉求事项涉及两个以上单位并存在职责争议的，热线工作机构应当组织相关部门会商确定承办单位。

第十七条 市热线工作机构应当对承办单位反馈的办理情况进行回访。经回访诉求人对办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据情况可以退回承办单位重新办理。　

第十八条 市热线工作机构应当建立和维护热线知识库，为诉求人提供咨询服务。

承办单位应当及时更新热线知识库信息，实时向市热线平台推送最新政策和诉求答复内容，保证信息数据的真实、有效和准确。

第十九条 市、县（区）热线工作机构应当加强工作队伍建设，定期组织人员培训，提高服务水平和服务效率。

第二十条 承担公共服务职责的企业事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热、网络通信等重点民生领域的诉求提供全天候服务。



第三章 监督管理



第二十一条 热线工作接受公众和新闻媒体的监督。

市、县（区）热线工作机构应当定期向社会公布热线工作情况和承办单位的诉求事项办理等情况。

第二十二条 承办单位有下列情形之一的，市、县（区） 热线工作机构应当开展热线督办工作： 　

（一）对法定职责内的热线事项拒不接收的；　

（二）超出办理时限未办结的；　　

（三）诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映的依法应当解决未解决的；

（四）热线知识库更新不及时或者更新内容不符合要求的；　　

（五）诉求事项办理不力造成负面影响的；　　

（六）其他需要督办的事项。　　

市、县（区）热线工作机构可以通过电话、书面、现场、专题协调等方式进行督办，推动诉求事项解决。

第二十三条 承办单位及其工作人员在诉求办理过程中存在推诿扯皮、弄虚作假、不作为、乱作为、工作作风粗暴、服务质量差等情形，造成负面影响或者严重后果的，市、县（区）热线工作机构应当按程序将相关问题线索移交同级纪检监察机关进行处理。

第二十四条 市、县（区）人民政府应当建立健全热线工作考核机制，制定热线工作考核办法。



第四章 主动治理



第二十五条 市、县（区）人民政府应当对持续时间长、解决难度大的诉求事项开展专题研究，建立会商交流、分析研判机制，制定解决方案，完善政策措施。　　

第二十六条 市人民政府应当建立市、县（区）、乡镇（街道）三级协同联动机制，推动持续时间长、解决难度大的共性诉求事项解决。　　

市、县（区）热线工作机构应当加强公益诉讼、矛盾纠纷多元化解、行政执法监督等领域诉求事项联合协调处置，推动诉求事项多元化治理。　　

第二十七条 市、县（区）热线工作机构应当建立诉求事项办理综合分析制度，利用大数据、人工智能等技术手段，对社情民意和事关经济社会发展的信息进行动态监测和综合分析，加强风险预警，为政务服务和社会治理提供决策参考。

第二十八条 承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：　　

（一）定期分析诉求事项办理情况；　　

（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案；　　

（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；　　

（四）积极对接企业和群众需求，开展源头治理。　　

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