国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见

金发〔2024〕34号


各金融监管局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、理财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司、养老金管理公司、保险专业中介机构，银行业协会、信托业协会、保险业协会、保险资管业协会：

为深入贯彻党中央、国务院关于加强新时代老龄工作，发展银发经济增进老年人福祉的决策部署，落实中央金融工作会议精神，进一步提升金融服务适老化水平，做好老年人金融服务工作，现提出如下意见。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的价值取向，推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，持续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化产品和服务，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感。

（二）基本原则

坚持问题导向与分类施策。围绕解决老年人在金融领域遇到的实际困难，推进各项金融服务适老化改造，切实保障老年人基本金融服务需要。充分考虑老年人的风险偏好、实际需求和行为习惯等要素，采取差异化、有针对性的服务措施，切实提升老年人使用金融产品和服务体验。

持续强化理念与健全机制。建立健全适老化金融服务制度保障和长效机制，将适老化服务理念和要求融入产品设计开发、设施改造、营销与服务、教育宣传、投诉处理等各环节，为老年人提供贴心的金融服务。

兼顾提升服务与防范风险。促进线上与线下服务融合发展，在优化服务流程、提升服务便利性的同时，不断增强产品和服务安全性，改进风险控制手段，充分保障老年人合法权益，为老年人营造安全放心的金融消费环境。

二、优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务

（三）优化营业网点布局

各金融机构要积极融入老年友好型社会建设，在营业网点设置时充分考虑区位因素和消费群体特征，合理科学进行营业网点布局，适度向老年人聚集区域倾斜。支持各金融机构结合当地老年人金融服务需求、周边人群年龄结构、同业机构网点地理分布等情况，通过优化或调整现有网点经营思路等方式，满足老年金融消费者金融服务需求。

（四）完善适老设施配置

各金融机构要因地制宜对营业网点的设施进行适老化无障碍改造，在营业网点内适当设置老花镜、老年人服务标识、无障碍通道、矮式填单台等适老化无障碍设施，确保服务设施舒适易用。要关注营业网点老年人排队问题，提高老年人办理业务便利程度，有条件的营业网点通过开设绿色通道或者设立“爱心窗口”等方式优先接待老年人，进一步改善老年人办事体验。各金融机构要提升营业网点应急保障能力，定期开展针对老年人突发状况的应急演练。

（五）提升柜面服务水平

各金融机构要充分考虑老年人的身体机能、行动特点、行为习惯等因素，在风险可控前提下，适当简化操作流程，减少重复填单等非必要业务环节，探索应用生物识别技术替代手写签字等辅助服务。要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备，不违规代客操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。鼓励有条件的金融机构在资金转账、合同签订、存折打印等业务办理中，提供适老版本文件和相应服务，做到文字简洁明晰、内容通俗易懂。

（六）不断优化现金服务

各商业银行要保持合理的现金服务窗口和自助现金机具规模，确保覆盖率和保障水平满足公众需要。要强化营业网点现金服务能力，做好零钱备付，在营业网点储备总量充足、券别合理的现金。要建立现金服务应急保障机制，针对突发情况、特殊时点现金需求，保障现金供应，优化窗口现金服务。要充分考虑老年人需求和习惯，提供便利的现金服务，在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务的时点，做好现金服务准备，灵活安排人力，加强引导和协助，减少等待时间。

（七）推动客服热线适老化改造

各金融机构要完善客服热线的人工后台分类服务，鼓励配置老年人专属服务,通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精准识别客户年龄，提供一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式，并优化后续服务内容和形式。服务人员要耐心、细致对待老年人，为老年人提供更为热情便利的热线服务。

三、用好智能科技成果，提升适老化服务水平

（八）推进互联网应用适老化改造

各金融机构要加强互联网网站、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造，进一步优化界面交互，提供内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。支持各金融机构根据老年人使用习惯，开发应用“长辈模式”“关怀模式”，提供布局清晰、内容简洁、重点突出的页面。鼓励各金融机构向存在使用困难的老年人提供一键远程人工服务。

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