（九）优化手机APP服务流程和功能

各金融机构要加强手机APP适老化无障碍升级改造，在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。鼓励开发专门界面、语音引导、民族语言等服务，突出账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常用功能。要减少营销内容，降低营销频次，使用通俗易懂的表达方式向老年人展示信息，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。

（十）优化自助服务

各金融机构要加强自助机具适老化无障碍功能升级，使其具备大屏幕、大字体、语音辅助、操作简单等更多方便老年人使用的特点和功能。要合理配备智能服务设备的引导人员，方便协助老年人办理业务，对于无能力或不愿意使用电子智能设备的，确保能够通过人工柜台获得相应服务。

（十一）推广使用便携式智能服务

各金融机构要根据实际情况推广使用便携式智能服务终端，提供多种形式的便捷延伸服务，鼓励在确保安全的前提下为行动不便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保险理赔、生存金领取等上门服务。

四、丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活品质

（十二）加大适老金融产品供给

各金融机构要加大适老金融产品研发力度。支持银行业金融机构充分考虑老年人风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健的特点，结合老年人投资、医疗、养老等实际需求，研发推出更多面向老年客户的产品，向老年人提供养老财务规划、资金管理等服务。支持保险公司研究提高投保年龄上限，重视70岁及以上老年人保险保障需求，科学适当调整投保条件，对有既往症和慢性病的老年人群体给予合理保障。鼓励保险公司研发满足不同年龄、不同职业需求的意外险产品，支持老年人创业就业、运动健身等需求。

（十三）提升保险保障和健康服务水平

支持保险公司加快发展长期医疗保险，提供覆盖全生命周期、稳定的健康保障。支持保险公司重点关注失能失智、高龄慢病、生活困难等老年人群体的特殊需求，依法合规开展“保险+服务”经营模式，整合疾病预防、慢病管理、健康咨询、长期护理等服务方式，探索加大保险产品与健康管理、养老照护服务的衔接力度。鼓励保险公司探索为失能失智群体特定护理机构，提供具有风险减量管理功能的养老机构综合责任保险产品，提升失能失智老年人照护服务能力。

五、强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益

（十四）提升适老化服务意识和能力

各金融机构要积极践行尊老爱老敬老理念，关心老年人需求，积极主动推出面向老年金融消费者的实事举措。要加强员工适老化服务培训，完善培训内容，加强老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容培训，不断提高窗口服务水平和应急处理能力。鼓励各金融机构通过总结服务案例、加强同业信息分享等方式，持续提升员工服务意识和能力。

（十五）加强销售行为管理

各金融机构要加强产品和金融消费者适当性管理，在向老年人推介金融产品时，要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估，进一步做好风险提示，并按要求做好回访。要加强销售行为可回溯管理，在进行“双录”时充分利用现代信息技术，保障老年人接受录音录像的便捷性。鼓励各金融机构建立合理的服务监督机制，加强对老年人产品销售过程的监督保障。

（十六）牢固建立信息安全保障

各金融机构要落实网络安全主体责任，建立完善网络安全、数据安全及个人信息保护相关制度机制和保障措施，规范产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强安全保障。要通过安全测试、监管检查、漏洞通报和问题处置等方式，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人个人信息安全。

（十七）妥善处理消费投诉

各金融机构要高度重视和妥善处理老年金融消费者投诉，畅通投诉渠道，完善投诉处理机制，做好老年金融消费者消费投诉的处理工作，不得出现相互推诿、敷衍等行为。加强对老年金融消费者投诉处理落实情况的跟踪、监督和考核，强化投诉分析和溯源整改，不断改进服务流程和服务标准。

六、做好金融知识普及和风险提示，营造安心金融消费环境

（十八）深入开展金融知识普及

各金融机构要充分发挥各自优势，积极组织金融知识教育宣传活动，重点向老年人普及反诈防非等风险防范知识和金融常识，倡导理性投资理念，帮助老年人提升风险防范意识和能力。鼓励各金融机构积极与老年教育机构、养老服务机构、社区教育机构合作，开发金融知识和金融智能化应用的操作培训课程，丰富老年人金融知识和技能。

（十九）强化风险防范与提示

对于近年来市场高发、频发的针对老年人的“非法集资”“电信诈骗”等骗局，各金融机构要切实做好风险提示，通过宣传物料、专题讲座、面对面沟通交流等多形式充分提示常见骗局的手法、风险及防范措施。对于老年人疑似被骗引发的可疑交易、可疑行为要坚持风险提示并强化交易确认，加强与街道社区、公安部门的联动处置。

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