天津市政务服务便民热线管理办法

天津市人民政府
第39号



《天津市政务服务便民热线管理办法》已于2024年11月6日经市人民政府第60次常务会议通过，现予公布，自2025年1月1日起施行。



天津市市长　张工

2024年11月12日



天津市政务服务便民热线管理办法



目录



第一章 总则

第二章 诉求办理

第三章 督办与评价

第四章 工作保障

第五章 法律责任

第六章 附则



第一章 总则



第一条　为了规范和加强政务服务便民热线的管理，提高政务服务水平，推进依法行政，优化营商环境，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条　本办法适用于本市行政区域内12345政务服务便民热线的管理和诉求办理工作。

本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称热线），是指市人民政府设立的，通过12345电话以及配套设置的网站、微信等渠道综合接收、直接答复和派发、督办有关诉求的公共服务平台。

第三条　热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、协同联动、便捷高效的原则，实行统一接收、归口办理、分级负责、限时办结、监督评价的工作机制，接受新闻媒体以及社会各界的监督。

第四条　市和区人民政府应当建立健全热线工作协调机制，统筹指导本行政区域内热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题。

第五条　市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，负责热线规划建设和全市热线工作的组织推动，指导和监督热线工作机构开展工作。

市便民专线服务中心是本市热线工作机构，具体负责热线日常运行管理工作。

区人民政府指定的工作机构负责本行政区域内热线的具体管理工作。

第六条　区人民政府，市人民政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等是诉求事项的承办单位，负责办理诉求事项。

中央驻津行政机关、人民团体、社会组织可以参与办理诉求事项。

区人民政府可以指定有关部门、乡镇人民政府、街道办事处等作为经办单位具体办理诉求事项。

第七条　市和区人民政府应当建立健全经费保障机制，保障热线工作正常运行。

第八条　市和区人民政府及其有关部门应当采取措施，畅通渠道，支持、引导社会力量和公众参与诉求事项办理。

报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，加强热线工作有关法律、法规、规章的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期。

第九条　本市建立京津冀热线协同联动机制，推进诉求区域内互转互通、联动处置、信息共享，对社保医保、交通出行、旅游等与公众生活密切相关的诉求事项提供咨询、转接等服务。



第二章 诉求办理



第十条　自然人、法人或者非法人组织（以下统称诉求人）可以通过热线，提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。

第十一条　诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

诉求人有权知悉诉求事项的办理情况并作出评价。

第十二条　诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，并对诉求内容的真实性负责。

诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求事项办理情况。

诉求人不得捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得无正当理由反复或者长时间占用热线资源。

第十三条　属于下列情形的，热线工作机构按照相应方式分类处理：

（一）应当通过110、119、120等紧急热线处理的事项，即时转接至相应热线，并告知诉求人；

（二）依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已经进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应办理途径；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；

（四）违反法律、法规或者违背社会公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（五）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进度或者办理结果。

第十四条　热线工作人员应当认真听取诉求人陈述，使用规范用语耐心解答，引导诉求人明确诉求内容，全面、准确记录诉求提出时间、诉求事项、联系方式、保密事项等要素，形成诉求工单，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。

对热线工作人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，诉求人有权投诉举报。

第十五条　诉求事项属于咨询且可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人。涉及专业技术性较强或者咨询较为集中的诉求事项，热线工作机构可以要求承办单位设置驻场人员协助答复。

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