诉求事项属于求助、投诉、举报、意见建议等需要承办单位办理的，热线工作机构应当向承办单位派发工单，确定反馈期限。诉求事项包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线工作机构应当分别派发工单。

热线工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。

第十六条　承办单位应当及时联系诉求人，了解诉求具体情况，听取诉求人意见建议，依法办理诉求事项。

法律、法规、规章对诉求事项的办理程序、期限有规定的，承办单位应当按照法定程序、在法定期限内办结诉求事项。法律、法规、规章对诉求事项的办理程序、期限未作规定的，承办单位应当在工单确定的反馈期限内办结诉求事项。

承办单位应当在反馈期限内将诉求事项办理情况回复诉求人（诉求人要求不回复的除外），并告知热线工作机构。

第十七条　对不属于本单位职责范围内的诉求事项，承办单位应当在收到派单后1个工作日内申请退回，并向热线工作机构说明理由和依据，疑难复杂诉求事项可延长至2个工作日。超过2个工作日未退回的，承办单位应当按照规定的期限办理。

热线工作机构应当对承办单位的退回申请进行审核，同意退回的，及时转派；不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理。

对情况复杂或者因职责交叉、不明确难以确定承办单位的诉求事项，市政务服务部门应当组织有关部门研究确定或者直接指定承办单位。经研究确定或者直接指定的承办单位不得退回诉求事项。

第十八条　诉求事项办结后，热线工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，核实诉求事项办理情况，诉求人可以对诉求事项办理情况进行满意度评价。

诉求人对诉求事项办理情况首次评价不满意的，热线工作机构可以根据情况将诉求事项退回承办单位再次办理。

第十九条　对热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露。

第二十条　热线工作机构应当建立权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的热线知识库，细化知识库目录，扩大当场解答事项范围，向诉求人提供便捷的咨询和查询服务。

承办单位应当根据热线知识库目录和标准，提供准确信息。信息变更或者存在错误、遗漏的，应当及时更新或者更正、补充。

第二十一条　与公众利益密切相关的政策公布前，承办单位应当提前向热线工作机构提供解读资料或者答复指南，并配合提供专题培训。



第三章 督办与评价



第二十二条　热线工作机构负责诉求事项日常督办工作。承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：

（一）属于职责范围但拒不接受诉求工单的；

（二）超出办理期限未办结的；

（三）诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映同一问题，承办单位未作出合理处置的；

（四）诉求事项办理不力造成负面影响的；

（五）热线知识库更新不及时或者提供信息不符合要求的；

（六）其他需要督办的情形。

第二十三条　市政务服务部门应当建立健全热线工作评价机制，对承办单位诉求事项办理情况进行综合评价，热线工作机构负责具体实施。

诉求人对诉求事项办理情况评价不满意的，承办单位可以提交书面说明和佐证材料，热线工作机构经审核认为承办单位确已尽责的，对承办单位可以不予负面评价。

第二十四条　对法律、法规、规章等未明确管理职责的事项，鼓励承办单位主动作为，推动诉求事项解决。



第四章 工作保障



第二十五条　市政务服务部门应当加强热线工作队伍建设，采取组织分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等措施，提升工作人员的业务素质和工作能力。

第二十六条　市政务服务部门应当加强热线数据资源的标准化管理，强化热线与部门业务系统的互联互通和信息共享，推动热线与政务服务平台、政府网站的联动融合。

第二十七条　热线工作机构和承办单位应当建立健全热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

第二十八条　热线工作机构应当加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，定期形成数据分析报告，为政务服务和社会治理提供决策参考。



第五章 法律责任



第二十九条　市政务服务部门、热线工作机构、承办单位和其他参与热线工作的单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对法定职责内的诉求事项拒不接收的；

（二）对受理的诉求事项应办未办，经督办仍未办理的；

（三）办理诉求事项弄虚作假的；

（四）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者有关个人信息的；

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