国家铁路局关于印发《铁路运输服务质量投诉处理办法》的通知

国铁运输监规〔2025〕4号

国铁集团、国家能源集团，各地方铁路运输企业，各地区铁路监管局，机关各部门，市场监测评价中心：
　　现将《铁路运输服务质量投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。

国家铁路局
2025年2月24日

铁路运输服务质量投诉处理办法

第一章　总则
　　第一条 为深入贯彻党中央、国务院有关决策部署，切实践行以人民为中心的发展思想，规范铁路运输服务质量投诉处理工作，不断提升铁路行业治理能力和公共服务水平，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务质量监督管理办法》等法律、行政法规和规章，制定本办法。
　　第二条 本办法适用于中华人民共和国境内铁路运输服务质量投诉的受理、处理、监督管理等工作。
　　第三条 本办法中的铁路运输服务质量投诉（以下简称投诉）是指投诉人与被投诉人发生铁路运输服务质量的争议，请求铁路监管部门纠正和查处违法违规行为、解决争议的行为。
　　第四条 投诉人是指旅客、托运人、收货人等自然人、法人或其他组织。
　　被投诉人是指铁路运输企业等法人或组织。
　　铁路监管部门是指国家铁路局和地区铁路监督管理局（含北京铁路督察室）。
　　第五条 国家铁路局通过12327全国铁路监督热线（简称12327热线）、国家铁路局政务服务平台（https://www.nra.gov.cn）等方式接收投诉。
　　12327热线是政府监督热线，服务全国铁路行业的公益性专用号码，由国家铁路局统一管理。
　　第六条 国家铁路局对投诉实施分层分级管理。
　　国家铁路局负责统一监督管理。
　　地区铁路监督管理局负责本辖区内投诉的监督管理等工作。
　　国家铁路局市场监测评价中心负责管理运营12327全国铁路监督投诉中心（以下简称12327投诉中心）。
　　12327投诉中心负责12327热线、国家铁路局政务服务平台等收到投诉的受理、处理、转办、反馈、回访等工作。
　　第七条 12327投诉中心与铁路运输企业服务平台开展系统对接，实现投诉处理业务信息流转。
　　被投诉的铁路运输企业为承办单位，负责接收、办理、反馈转办的投诉。
　　第八条 投诉处理工作应当以事实为依据，遵循合法、合理、公正、公开、高效、便民原则，做到适用依据正确、程序合法。
　　鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
　　第九条 投诉人有权了解投诉的处理结果，有权与被投诉人自行和解，有权提出合理诉求，有权放弃或者变更投诉请求。投诉人应当提供客观真实的材料，不得故意捏造事实诬告陷害他人，不得侮辱、威胁、敲诈、勒索工作人员，不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用12327热线资源。
　　第十条 被投诉人应当认真对待投诉，依法依规解决。被投诉人有权对被投诉事项进行陈述和申辩，应当积极配合铁路监管部门投诉调查核实工作，不得销毁、灭失有关证据。
第二章　投诉受理
　　第十一条 12327投诉中心实行7×24小时工作制，提供12327热线人工座席接听和自助语音服务。
　　第十二条 12327投诉中心接到投诉请求后，应当进行审查。对符合下列规定的，予以受理：
　　（一）属于本办法第三条规定的投诉；
　　（二）投诉人提供真实身份信息及有效联系方式的；
　　（三）有明确被投诉人的；
　　（四）有事实依据的，包括投诉事项发生的时间、地点、经过，相关证明材料可一并提供；
　　（五）有具体投诉请求的，包括停止侵害、惩治违法违规经营、赔礼道歉、赔偿损失、意见建议等；
　　（六）投诉事项发生之日起6个月内的。
　　投诉人通过12327热线、国家铁路局政务服务平台等方式进行投诉的，应当记录前款规定信息。
　　第十三条 投诉存在下列情形之一的，12327投诉中心不予受理：
　　（一）不符合本办法第十二条规定条件的；
　　（二）已经受理或者已经结案，投诉人就同一事项再次投诉且未提供新证据的；
　　（三）属于人事、仲裁、纪检监察、行政复议、诉讼、信息公开等领域的事项；
　　（四）法律、行政法规和规章已经明确规定由其他机构受理的。
　　第十四条 12327投诉中心应当在3个工作日内，按下列情况告知投诉人受理情况。
　　（一）符合受理条件的，予以受理并转送处理；
　　（二）不符合受理条件的，不予受理及理由。
　　第十五条 12327投诉中心对已受理的投诉，能即时答复的，应当依法依规即时答复；对不能即时答复的，应当根据投诉内容在24小时内转送相关承办单位、地区铁路监督管理局。
　　第十六条 承办单位接到12327投诉中心转办的投诉后，应当在3个工作日内告知投诉人接办情况。
第三章　投诉处理

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