第十七条 承办单位应当落实主体责任，依法依规及时办理接办的投诉，不得推诿、敷衍、拖延。
　　第十八条 承办单位应当按下列方式办结投诉：
　　（一）情况属实的，依法依规予以处理；
　　（二）投诉缺乏事实依据，或者不符合法律、行政法规、规章、文件等规定的, 诉求不予支持。
　　第十九条 承办单位应当自接到转办投诉之日起10个工作日内，将调查情况、申辩举证、处理情况、是否与投诉人达成和解、投诉解决方案及相关依据等信息反馈12327投诉中心。
　　12327投诉中心及时将承办单位办理情况反馈地区铁路监督管理局。
　　第二十条 12327投诉中心采取电话、短信、电子邮件、书面等适当方式，按照下列时限告知投诉人办理结果。无法与投诉人取得联系的情形除外。
　　（一）对于投诉举报类事项，应当自受理之日起15个工作日内；
　　（二）对于意见建议类事项，应当自受理之日起10个工作日内；
　　（三）对于政策咨询类事项，应当自受理之日起3个工作日内。
　　法律、行政法规、规章、规范性文件等另有规定的，从其规定。
　　第二十一条 对于情况复杂的投诉，承办单位可以适当延长办理期限，但延长期限最长不得超过10日，应当提前告知投诉人、12327投诉中心延期理由，12327投诉中心相应延迟办结反馈时限。
　　第二十二条 12327投诉中心应当对承办单位投诉办理情况进行全流程跟踪，对逾期未办结的，提醒相关地区铁路监督管理局进行督办。
　　第二十三条 12327投诉中心应当建立抽样回访制度，听取投诉人对承办单位接办告知、工作效率、处理结果的满意程度。
　　第二十四条 地区铁路监督管理局应当对以下投诉调查核实：
　　（一）铁路运输企业未按时限办结的；
　　（二）属于铁路运输服务质量重大问题、较大问题的；
　　（三）涉及众多主体的；
　　（四）投诉人对投诉处理结果提出异议的；
　　（五）其他需要调查核实的。
　　第二十五条 地区铁路监督管理局调查投诉事件时，履行下列职责：
　　（一）查明投诉事件发生的经过、原因；
　　（二）提出投诉事件的责任认定意见；
　　（三）提出处理建议；
　　（四）分析原因，提出防范和整改措施。
第四章　监督管理
　　第二十六条 国家铁路局负责12327投诉中心的管理和指导，督促地区铁路监督管理局、铁路运输企业按照本办法开展投诉处理工作。
　　第二十七条 国家铁路局定期对铁路运输企业投诉处理、逾期未办结等情况进行公告，纳入铁路运输服务质量评价范围。
　　第二十八条 铁路监管部门在调查核实投诉过程中，发现铁路运输企业存在铁路运输服务质量问题的，应当责令改正；对于性质严重、社会影响较大的问题采取约谈、挂牌督办等方式督促企业整改；法律、行政法规和规章规定需要进行处罚的，依法处罚或者移交有关部门处理。
　　第二十九条 办理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当主动回避：
　　（一）本人、近亲属是投诉人、被投诉人双方当事人，或者是投诉人、被投诉人双方单位的主要负责人的；
　　（二）与投诉人、被投诉人双方有其他利害关系，可能影响对投诉公正处理的；
　　（三）其他需回避的情形。
　　第三十条 办理投诉的工作人员应当严格遵守保密规定，对处理投诉过程中接触到的国家秘密、商业秘密和个人隐私应当予以保密；不得将本单位处理投诉的内部研究情况透露给投诉人、被投诉人及其他无关人员。
　　第三十一条 办理投诉的工作人员处理投诉事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理。
第五章　附 则
　　第三十二条 被投诉人对收到铁路运输服务领域的合理化意见建议，应当认真研究；对科学合理、具有现实可行性的，应当采纳，必要时主动沟通并作出答复。
　　第三十三条 通过微信公众号、电子邮件、传真等其他渠道收到的投诉，统一由12327投诉中心受理，参照本办法执行。
　　第三十四条 本办法自2025年4月1日起施行。

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