交通运输部关于印发《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》的通知

交运规〔2025〕3号  


各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：

现将修订后的《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》印发给你们，请遵照执行。

交通运输部          

2025年4月8日    





城市轨道交通客运组织与服务管理办法



第一章　总　　则



第一条　为进一步规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《城市公共交通条例》、《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。

第二条　地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。

第三条　城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

第四条　城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。



第二章　基础管理



第五条　运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客流组织及服务管理、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第六条　运营单位应根据车站规模、客流情况、设施设备布局、设备系统自动化程度、应急处置要求、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，明确岗位职责和作业标准，相应配备符合要求的客运人员。人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。

第七条　运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线和安全管理责任。车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条　城市轨道交通线网应统一标志标识。

车站醒目位置应张贴本站首末班车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引、车站疏散示意图、票价及乘客乘车规范，以及禁止、限制携带物品目录等。出入口、站内指示和导向标志应清晰、醒目、连续、规范。车站控制室、设备房、轨行区等区域应设置醒目的禁行标志，应急装置应设置醒目的警示标志和安全使用指引。

第九条　运营单位应根据车站规模、客流特点、设施设备布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案（含应急预案），换乘站还应包括共管换乘站协同客运组织要求（含应急预案），做到“一站一方案”，并根据车站实际客流和设施设备变化情况及时修订完善。

第十条　运营单位应以服务乘客安全出行为导向建立客运、行车、维保等业务工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

运营单位应组织客运人员开展应急设施设备使用方法和应急处置措施等实操培训，充分利用客流较少时段，在车站和列车开展应急疏散、应急设施设备使用等实战演练。



第三章　客运组织



第十一条　车站应根据本站客流流线组织乘客进出站、换乘。因新线开通、车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应对车站整体客流流线、人员疏散进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。车站客流流线设置、设施设备布局等应综合考虑反恐防范、安检、治安防范和消防安全需要。与火车站、汽车客运站、机场等相衔接的车站，应加强信息共享、标志接续、流线衔接等服务协同，提供的安检场地应为安检互认提供便利，以减少重复安检，提高通行效率和服务水平。

第十二条　车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施设备进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有投入运营的出入口、换乘通道和自动扶梯、电梯。末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道或者采取其他禁止换乘的措施，防止乘客误入。

列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认无乘客滞留后退出运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无乘客滞留并妥善处置遗留物品后关闭车站。

第十三条　车站工作人员应对投入运营的车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，运营期间巡视频率不应低于每3小时一次，发现异常情况及时进行处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数。

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