客流集中的出入口、站台门、楼扶梯、换乘通道等重点区域，站台列车集中到发、车站客流高峰时段、运营临时调整等重要时段，列车降级运行、客运设备故障停止服务等非正常情况，应加强安全盯控和组织引导，必要时相关区域增加车站工作人员。

第十四条　车站站台服务人员应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物动车。遇站台紧急关闭按钮、车门和站台门紧急解锁装置触发或消防报警装置启动，要立即查明原因，妥善处置。发生信号故障等突发情况时，车站站台服务人员应按规定协助行车人员做好接发列车引导。

第十五条　运营单位应当持续监测客流情况，科学编制列车运行计划，在线路设计能力范围内合理安排运力，不断满足客流需求。

发生突发大客流时，客运人员应当协调行车调度人员及时增加运力进行疏导。预判站台客流聚集超过预警值、可能危及安全时，应当实施单站级客流控制。无法缓解客流压力的，应当在本线多个车站实施单线级客流控制；仍无法缓解客流压力或预判断面客流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站实施线网级客流控制。预警值由运营单位根据列车运输能力、站台容纳能力、设施设备配置、客流规律等确定。

客流控制措施包括关停部分自动检票机、关闭自动扶梯、关闭换乘通道或其他禁止换乘的措施、单向开放或关闭出入口等。临时采取客流控制措施的，车站应通过乘客信息系统、广播等形式及时告知乘客。常态化采取客流控制措施的，车站应公布采取客流控制措施的日期、时段等信息，并对客流控制措施的实施效果持续进行评估，可以取消的，应及时取消。

第十六条　车站公共区域施工作业一般应安排在非运营时间进行。确需在运营时间进行的，运营单位应采取划定隔离区域、围蔽、工作人员现场盯控等安全防护措施，加强客流疏导，对乘客做好解释说明。对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、暂停车站使用、缩短运营时间的施工改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并向社会公告。

第十七条　非突发情况的列车越站，应至少提前一站告知车内乘客，并通过站内广播告知车站乘客。列车因故在车站停留时，列车车门、站台门应处于开启状态，列车和车站通过广播告知车内、车站乘客。

第十八条　出现低温雨雪冰冻等恶劣天气时，运营单位应采取铺设防滑垫、设置防滑或防拥堵提示等必要措施，加强广播提示和现场疏导；站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况时，可调整自动扶梯运行方向或暂时关闭自动扶梯，危及乘客安全时，可暂时关闭出入口。

第十九条　车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应当报告行车调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。



第四章　客运服务



第二十条　城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段加大安排运力，不断提高乘客服务体验。

遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的，城市轨道交通运营主管部门可要求运营单位在保障安全的前提下，适当采取开行临时车次、加密行车间隔、延长运营时间等措施。

第二十一条　车站乘客信息系统应当准确发布当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信息，发生突发事件时，及时提供紧急信息。车站乘客信息系统出现故障或者信息发布错误等情况时，应及时处置。

第二十二条　车站站台应广播排队候车、安全乘车等提示信息，列车进站时站台应广播列车到站和开行方向。列车应广播到达车站和换乘信息，需要开启另一侧车门时，应通过广播提前告知乘客。

第二十三条　自动扶梯和电梯运行时间应当与车站运营时间同步。

自动扶梯发生故障时，应立即停止使用，在自动扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等，引导乘客使用其他自动扶梯或者楼梯。

电梯发生故障时，应立即停止使用，在电梯口放置安全护栏、警示标志等。有乘客被困时，应安抚乘客并及时采取救援措施。自动扶梯上有乘客时禁止启动。

第二十四条　每个自动售票机群组至少有1台具备现金支付功能的售票设备正常使用，每组进、出站自动检票机群组正常使用的通道均不应少于2个。自动售票机、自动检票机发生故障时，应设置故障提示。自动售票机大面积故障时，应增加人工售票窗口或引导乘客使用其他支付方式购票进站。自动检票机大面积故障时，应采取人工检票、免检等方式，引导乘客有序进出站。紧急疏散时，自动检票机阻挡装置应全部处于释放状态。

第二十五条　站台门发生故障无法关闭时，车站应安排专人值守，做好安全防护；无法打开时，应通过列车广播、标识或其他方式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大面积故障的，驾驶员、行车值班员等应及时报告行车调度人员采取越站等应急措施，通过广播及时告知乘客，维护候车秩序。车站工作人员应将站台门故障情况及时报告设施设备维保人员进行处理。

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