第二十六条　列车临时清客时，应通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客，车站工作人员应上车引导乘客下车，清客完毕后报告驾驶员关闭车门或由车站工作人员操作关门。

列车区间疏散时，应通过车内广播等方式准确、清晰告知乘客疏散方向，车站工作人员应进入轨行区引导客流快速疏散；车站可采取暂停进入车站等措施防止乘客进站，并及时告知乘客。

第二十七条　车站工作人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。

第二十八条　车站和列车温度、湿度、空气质量、噪声等应符合有关规定。车站公共卫生间应能正常使用、环境整洁、通风良好，因维修、清洁等暂停使用的应设置提示信息。

第二十九条　车站内应配备急救箱，乘客受伤或者身体不适时，车站工作人员应及时拨打救助电话并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。

第三十条　车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。

既有设施设备不符合无障碍相关标准的，运营单位应有计划组织实施更新改造，不具备改造条件的应采取必要的替代性措施，不断提高无障碍服务水平。

第三十一条　具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置自动售货机等便民服务设备，并设置引导标识。

第三十二条　运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容：

（一）列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；

（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设施设备运行指标；

（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；

（四）服务改进的举措和计划。

第三十三条　运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

运营单位应对乘客反映的问题进行核实整改，设施设备类投诉应核实设施设备信息，组织相关单位进行处理；服务类投诉应及时查找原因，改进相关服务；规章制度类投诉应进行分析，根据需要修改完善制度。对于超出运营单位职责范畴无法解决的问题，应及时报有关部门协调处理。

城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。



第五章　乘客行为规范



第三十四条　乘客应遵守票务管理规定，持有效乘车凭证乘车，不得采取尾随、强行冲撞、翻越自动检票机或其他设施设备等方式逃票。城市轨道交通因故中断运营时，乘客有权持有效车票要求运营单位按照票价退还票款。按照有关规定享受票价优待的乘客，运营单位应执行票价优待规定。

第三十五条　禁止乘客有下列影响城市轨道交通运营安全的行为：

（一）非法拦截列车，在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门；

（二）擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；

（三）携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站、乘车；

（四）攀爬或者跨越围栏、护栏、护网、站台门等，擅自进入驾驶室、控制中心、车辆基地、轨道、隧道或者其他禁止非工作人员进入的区域，干扰、阻碍驾驶员安全驾驶；

（五）向城市轨道交通线路、列车以及其他设施投掷物品，或在线路上放置障碍物；

（六）损坏车辆、站台门、自动售检票等设备，干扰通信信号、视频监控设备等系统；

（七）损坏或擅自移动、遮盖安全标志、监测设施设备以及安全防护设备；

（八）在车站、列车内吸烟，点燃明火；

（九）在运行的自动扶梯上逆行、推挤、嬉戏打闹；

（十）影响运营安全的其他行为。

第三十六条　乘客不得有下列影响城市轨道交通运营秩序的行为：

（一）在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品；

（二）携带动物（导盲犬、导听犬、辅助犬等服务犬和军警犬除外）进站乘车，携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车；

（三）推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音；

（四）骑行平衡车、电动代步工具（残疾人助力车除外）、自行车，使用滑板、溜冰鞋；

（五）在列车内进食（婴儿、病人除外）；

（六）随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席；

（七）在车站和列车内滋扰乘客、车站工作人员的其他行为；

（八）影响运营秩序的其他行为。

第三十七条　发生突发事件时，乘客应服从工作人员指挥和引导。

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