第三十八条　提倡尊老爱幼、文明乘车的美德，提倡主动给老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘客让座和提供方便。

第三十九条　城市轨道交通运营主管部门应按照本章上述条款要求，结合实际制定本地城市轨道交通乘客乘车规范。乘客应遵守乘车规范，听从车站工作人员的指挥和引导，文明有序进站、乘车，自觉维护车站和列车整洁，爱护城市轨道交通设施设备，维护良好公共秩序。拒不遵守乘车规范的，运营单位有权予以制止，制止无效的，应报有关部门依法处理。



第六章　服务监督与提升



第四十条　运营单位应当制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。

第四十一条　城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全乘客沟通机制，通过公众开放日、接待日、网络平台等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和服务举措，了解公众诉求和意见建议，及时回应乘客关切。鼓励邀请“常乘客”或者乘客服务督导员参与服务质量监督工作。

第四十二条　城市轨道交通运营主管部门应当对运营单位客运组织与服务工作进行监督检查，每年组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果，督促运营单位不断改进服务。



第七章　附　　则



第四十三条　本文件所称车站工作人员包含站长、值班站长、行车值班员和站务员，其中，站长、值班站长和站务员统称客运人员。

第四十四条　跨城市运营的城市轨道交通线路，线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门应协商建立健全跨区域协同的票务管理、乘客信息、标志接续等乘客服务标准，提升一体化服务水平。

第四十五条　本办法自印发之日起施行。《交通运输部关于印发〈城市轨道交通客运组织与服务管理办法〉的通知》（交运规〔2019〕15号）同时废止。


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