市、区政务服务中心和镇（街）便民服务中心应当设置综合窗口，统一受理政务服务事项、统一反馈办理结果。市、区政务服务中心应当设置“办不成事”反映窗口，受理、协调解决复杂、疑难问题。

　　全市各级政务服务场所应当统一规范名称、标识，合理设置服务窗口、咨询引导、自助办理、服务等候、投诉监督等功能分区。等候人数过多、等候办理时间过长时，政务服务场所应当增加服务窗口和人员，减少申请人等候时间。

　　第七条 政务服务管理部门应当会同相关部门按照国家职业技能标准开展技能培训、等级认定和定岗晋级工作，推动窗口工作人员职业化。有条件的区政务服务管理部门可以根据人口数量、业务需求等统一配备本辖区便民服务中心、便民服务站窗口工作人员。

　　市政务服务管理部门应当制定并公布政务服务窗口工作人员行为规范，开展岗前教育，明确禁止用语和行为，规范仪容着装，强化服务纪律，增强服务意识。

　　第八条 进驻政务服务中心的相关单位，应当选派熟悉业务、经验丰富、胜任其职的人员进驻政务服务中心工作。派驻人员数量应当与政务服务工作量相匹配，出现业务量临时性激增时应当及时增加派驻人员。派驻人员接受同级政务服务管理部门和派出单位的双重管理。政务服务管理部门负责派驻人员的日常管理、服务规范，并对其年度考核等次提出建议。

　　政务服务管理部门对不符合前款规定的派驻人员可以要求派出单位更换，派出单位应当按照要求予以更换。派驻人员在政务服务中心工作时间一般不少于两年。

　　进驻政务服务中心的相关单位应当在派驻人员中指定首席事务代表，代表本单位履行审批、督办政务服务事项，组织、协调政务服务事项联合办理，管理派驻人员等职责。

　　政务服务管理部门应当全时段关注办理事项等候时间，当办理事项超过合理时间或者排队人数过多时，应当及时查明原因，督促改进。

　　第九条 市政务服务管理部门应当加强广东政务服务网（广州）、移动政务服务平台、政务服务自助终端等全市一体化在线政务服务平台的统筹规划和建设管理工作。

　　提供政务服务的相关单位应当通过全市一体化在线政务服务平台，全流程办理办事指南规范要求的政务服务事项。已有单独建设业务系统产生的政务服务数据，除法律法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，应当依法通过城市大数据平台共享。使用国家、省垂直管理业务系统的单位，应当推动相关系统与全市一体化在线政务服务平台对接。

　　政务服务事项基本目录和办事指南应当通过线上线下渠道，同源公布、同步更新，实现政务服务事项的无差别受理、同标准办理。

　　第十条 政务服务管理部门应当会同提供政务服务的相关单位，完善线上线下服务渠道，推进适老化和适残化改造等无障碍建设。政务服务场所应当开辟绿色通道，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办理、帮办代办、优先办理等服务。

　　政务服务管理部门应当完善政务服务预约制度，提供24小时线上预约服务，同时保留政务服务场所现场取号服务。政务服务场所应当根据服务对象实际需要提供工作日延时服务。

　　提供政务服务的相关单位应当根据服务对象急需办理事项提供急事急办服务渠道。申请人有正当事由办理紧急事项的，提供政务服务的相关单位应当通过周末、节假日错时服务等方式第一时间办理，并最大限度压缩办理时间。对申请紧急办理事项不予办理的，相关单位事后应当书面告知政务服务管理部门。

　　政务服务场所应当通过政务服务平台等即时提供排队办理进度情况，供申请人查看、预判，以减少现场等候时间。

　　第十一条 政务服务管理部门应当会同提供政务服务的相关单位，将关联性强、需求量大、办理频率高、办理时间相对集中的多个事项集成办理，明确牵头部门、配合部门及其各自职责，并编制关联事项清单。

　　关联事项牵头部门应当会同配合部门构建、优化业务办理流程，制定、公布操作规程和办事指南，实现一次申报、一窗受理、并联审批、一窗出证，推进“高效办成一件事”。

　　第十二条 政务服务管理部门应当会同提供政务服务的相关单位，梳理、公布政务服务全市通办、跨域通办事项清单，并推动实施。

　　提供政务服务的相关单位应当依托全市一体化在线政务服务平台或者各级政务服务场所，通过全程网办、异地委托或者授权办理、接件后转至业务属地窗口办理、利用远程技术异地办理等方式，实现政务服务事项全市通办、跨域通办、跨境通办。

　　第十三条 提供政务服务的相关单位应当最大限度压缩办理时间，办结时限自政务服务事项受理之日起计算。申请人按照要求提交申请材料的，应当受理；属于可容缺受理的事项，申请人按照要求提交主要申请材料的，应当受理。

　　申请材料不齐全或者不符合有关要求的，政务服务中心或者提供政务服务的相关单位应当一次性告知需要补正的材料和其他全部要求。

　　关联事项涉及前后置审批的，办结时限不得超过各事项时限之和；涉及并行审批的，办结时限不得超过单个事项的最长时限。

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