提供政务服务的相关单位应当提供办理情况反馈、办理进度查询、办理结果告知等服务，确因客观原因在办结时限内不能办结并延期的，应当将延长期限及理由告知申请人，并向政务服务管理部门报备。

　　对未能一次性告知、不接收申请材料或者未按时办结的情形，申请人可以到“办不成事”反映窗口反映诉求，“办不成事”反映窗口应当受理、转办、督办并及时反馈办理情况。政务服务管理部门应当对上述情形进行复核评估并督促改进，复核评估结果通报其派出单位。

　　第十四条 市、区人民政府及其有关部门应当依托全市一体化在线政务服务平台和市、区政务服务中心，整合政务服务、社会服务和市场服务功能，为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等精准化、个性化衍生服务。

　　政务服务管理部门可以通过多种形式在企业集中的产业园区等设立政务服务窗口，提供企业开办、项目建设、人才服务等政策咨询，加强项目全流程帮办代办。

　　第十五条 市政务服务管理部门应当组织行政机关及其他提供政务服务的单位梳理、分类和集中公布惠企利民政策，加强解读推广，提供政策查询、咨询以及主动精准推送等服务。

　　政务服务管理部门应当会同行政机关及其他提供政务服务的单位编制政策兑现事项清单和办事指南，明确政策兑现的条件、程序和时限等，并通过线上线下渠道公布。

　　第十六条 行政机关及其他提供政务服务的单位应当将政策兑现事项纳入全市一体化在线政务服务平台统一办理，通过数据共享、政务大模型算法和大数据分析支撑，匹配符合政策条件的主体，实现优惠政策免予申报。

　　确需申请人提出申请的政策兑现事项，行政机关及其他提供政务服务的单位应当列明所需材料清单，简化申报手续，精简申报材料，明确办结时限；能够通过数据共享获得的信息，不得要求申请人提供，实现优惠政策一次申报。

　　行政机关及其他提供政务服务的单位应当建立健全政策兑现落实机制。在政策有效期限内未经法定程序不得随意停止执行，不得以机构或者职能调整、相关责任人更替等事由拒绝或者延迟兑现优惠政策。

　　第十七条 政务服务管理部门应当会同提供政务服务的相关单位，充分运用大数据、人工智能、区块链等数字技术，精准研判政务服务需求，推动政务服务供需侧对接，提供智能预填、智能预审、自动审批等智能服务。

　　提供政务服务的相关单位应当通过自行调查、部门间协查、数据共享等方式，利用统一身份认证、电子证照、电子印章、电子签名、电子归档等数字化手段，持续精简申请材料；通过数字化手段可以收集确认的材料，不得要求申请人重复提供。政务服务管理部门应当提供技术支持和协助。

　　第十八条 政务服务管理部门应当建立健全政务服务咨询、投诉处理和服务评价机制。公众可以通过广州12345政务服务便民热线、广东政务服务网（广州）、移动政务服务平台、广州市政府门户网站、各级政务服务场所等渠道，提出政务服务咨询、投诉以及对事项受理、办理情况的监督评价意见。相关单位应当对公众提出的咨询、投诉以及评价意见进行研究处理，并反馈研究处理情况。

　　对外公布服务电话的单位应当按照承诺确保对外公布电话的畅通。广州12345政务服务便民热线应当提供电话、微信、网站等受理渠道，24小时接受公众对政务服务工作的咨询、投诉等事项，及时回应和推动解决政务服务问题。

　　政务服务场所应当畅通现场投诉渠道。投诉实行首问负责制，首位接待投诉的工作人员对于职责范围内的事项，能够当场答复或者办理的，应当当场答复或者办理；不能当场答复或者办理的，应当做好记录并跟进办理；对于职责范围外的事项，应当及时移交相关部门，并向投诉人说明移交情况。

　　第十九条 政务服务管理部门应当坚持问题导向，建立健全政务服务常态化监测和效能评估机制，对政务服务办事指南、服务成效、服务便捷、服务体验等指标进行动态监测、异常预警、问题定位、跟踪改进，每月向提供政务服务的相关单位通报政务服务热点、难点问题以及承办单位办理情况，并加强对数据的综合分析和应用，向同级人民政府提交月度报告。

　　第二十条 市、区人民代表大会常务委员会应当采取执法检查、专题询问、组织代表视察等方式，督促同级人民政府落实政务服务工作要求。

　　市、区人民代表大会常务委员会相关工作委员会应当按照职责分工，通过随机抽查、暗访等方式检查市、区人民政府有关部门政务服务工作情况。

　　第二十一条 市、区人民代表大会常务委员会应当按照有关规定，每年一次听取同级人民政府关于政务服务工作情况的专项报告，对部分提供政务服务的政府部门进行满意度测评。

　　市、区人民代表大会常务委员会开展满意度测评前，应当组织常务委员会组成人员、人大代表广泛听取公众对政务服务工作和政务服务事项实施情况的意见。

　　第二十二条 各级行政机关以及法律法规规章授权具有管理公共事务职能的组织和政务服务中心违反本条例，不依法履行政务服务相关职责的，由有权机关责令改正，给予通报批评；情节严重或者造成严重后果的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

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