（十一）加强城乡民生用电服务保障。健全民生用电保障机制。供电企业应常态开展民生供电设施状态监测，强化迎峰度夏度冬等特殊时期、城乡居住密集区域等重点地段电网设备状态检修和事故应急抢修保障，确保可靠供电。提升用户产权设备健康水平。供电企业应协助开展非电网直供电小区用户产权设备隐患排查，提供必要的技术服务，配合政府部门积极推动用户及时消除设备隐患缺陷、配足用好自备应急电源。做好民生用电保障抢修服务。涉及民生用电的，出现因用户抢修力量不足、抢修主体缺失等情况导致群众生产生活用电难以保障时，供电企业应积极配合地方政府提供抢修服务，切实保障民生用电需求。
　　（十二）维护友好和谐供用电关系。推进政企网格联动服务。坚持并发展新时代“枫桥经验”，聚合政企网格资源，政企联动开展“电力客户经理+政务网格员”联合服务，统一城乡供电服务标准、规范网格服务流程，基本形成城乡均等化供电服务体系。推进供电服务信息精准直达终端用户。对于办电服务进程、抢修复电进度等事项，供电企业提供基于用户视角的查询服务，提升服务体验感。鼓励有条件的地区应用大数据技术等方式完善非电网直供电终端用户基础信息，通过便民服务应用软件（APP）等数字化服务渠道，及时向终端用户推送故障抢修、安全用电等与群众生产生活密切相关的供用电服务信息。规范供电企业电费结算服务。供电企业应健全完善电费管理制度，严格按照国家规定为用户提供电费结算服务，未经供用电合同约定不得要求用户预付电费。依法依规实施欠费停电时，供电企业应严格按照规定履行提前告知等程序，涉及居民住宅小区的，还应提前报告地方能源（电力）主管部门。
　　六、强化多方联动，推进监管协同化
　　（十三）健全协同监管体系。压实属地监督管理责任。各省级能源（电力）主管部门牵头组织开展深化提升“获得电力”服务水平工作，推进落实各项重点任务，指导基层能源（电力）主管部门履行属地责任，具体协调解决群众办电用电急难愁盼问题。加强央地协同监管。国家能源局派出机构充分发挥中央监管事权主体作用，切实履行电力领域监管职责，督促指导省级能源（电力）主管部门推动“获得电力”相关任务落实，会同地方政府相关部门推动供电服务领域的共性问题和突出问题解决，严肃查处违法违规行为。持续健全完善供电服务监管机制和执法体系，逐步形成各层级能源（电力）主管部门权责清晰、协同发力的工作体系，实现监管领域和执法队伍覆盖到位。
　　（十四）完善投诉处理机制。健全投诉处理工作机制。国家能源局及其派出机构、省级能源（电力）主管部门和供电企业应完善用户投诉处理制度，研究建立投诉转办和协同联办机制。加强供电企业投诉处理情况监管。国家能源局及其派出机构、地方能源（电力）主管部门应通过抽查投诉事项办理情况、组织供电企业定期分析报告等方式，持续强化供电服务投诉处理情况监管力度，及时梳理研究苗头性、倾向性问题，推动共性问题有效解决。
　　七、组织保障
　　国家发展改革委、国家能源局强化顶层设计和整体协调，建立健全工作推进机制，统筹做好全国深化提升“获得电力”服务水平工作。各省级能源（电力）主管部门要继续发挥“获得电力”工作协调机制作用，会同相关部门强化任务落实，持续加大政策支持力度，指导基层政府有关主管部门合力推进。国家能源局派出机构要按照职责强化监管，及时发现问题并督促整改。各供电企业要履行主体责任，将打造现代化用电营商环境工作纳入“一把手”工程，确保相关任务举措落到实处。各单位要及时梳理总结经验，持续深化改革创新，更好地服务企业群众办电用电，以高质量的用电营商环境助力中国式现代化全面推进。
　　本意见自2025年7月1日起施行，有效期5年。《国家发展改革委 国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2020〕1479号）同时废止。
　　附件：供电企业办理用电报装业务时限要求

国家发展改革委
国 家 能 源 局
2025年5月16日


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