国家金融监督管理总局关于印发《金融机构消费者权益保护监管评价办法》的通知

金规〔2025〕20号

各金融监管局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、理财公司，各保险集团(控股)公司、保险公司、保险资产管理公司、养老金管理公司、保险专业中介机构，各金融控股公司：

现将《金融机构消费者权益保护监管评价办法》印发给你们，请遵照执行。

国家金融监督管理总局

2025年9月10日

金融机构消费者权益保护监管评价办法

第一章 总 则

第一条 为科学评价金融机构消费者权益保护工作质效，督促金融机构依法合规经营，切实维护金融消费者合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。

第二条 金融机构消费者权益保护监管评价(以下简称消保监管评价)是指国家金融监督管理总局(以下简称金融监管总局)及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对金融机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出年度综合评价的监管过程。

第三条 消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立、由金融监管总局及其派出机构依法监管的向消费者提供金融产品和服务的金融机构。截至评价年度末，开业不满一个完整会计年度的金融机构不作为消保监管评价对象。

对于农村商业银行(包括农村商业联合银行)、农村合作银行、农村信用社、村镇银行等农村中小银行，金融监管总局派出机构每年可根据辖内金融消费者权益保护工作实际和监管工作要求，仅对法人机构开展消保监管评价，并自行确定机构覆盖范围，原则上应5年全覆盖。

信用卡中心等持牌专营机构参照一级分支机构进行消保监管评价。

不开展个人业务或者个人业务占比较小的金融机构，可不作为消保监管评价对象。

政策性银行、农村资金互助社、金融资产管理公司、货币经纪公司、金融资产投资公司、保险资产管理公司、养老金管理公司、再保险公司、政策性保险公司、相互保险组织、保险专业中介机构不作为消保监管评价对象。

第四条 消保监管评价是金融消费者权益保护监管体系的重要工作环节，应充分体现行为监管的特点和要求，兼顾机构体制机制建设和具体操作执行，将定性和定量评价有机结合，遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。

第五条 金融监管总局及其派出机构应将消保监管评价结果按照相应权重纳入金融机构监管评级。

第二章 评价要素与评价方法

第六条 消保监管评价要素包括“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”7项要素。

各项要素由若干评价指标组成，评价要素的权重之和为100%。其中，体制机制权重不低于10%，适当性管理权重不低于10%，营销行为管理权重不低于25%，纠纷化解权重不低于25%，金融教育权重不低于10%，消费者服务权重不低于5%，个人信息保护权重不低于5%。

第七条 金融监管总局每年可根据金融消费者权益保护最新要求和实践需要，结合当年金融消费者权益保护工作重点，牵头对消保监管评价要素权重及下设的具体评价指标进行动态调整。派出机构可在金融监管总局授权范围内，根据金融机构类型、业务模式和规模、客户受众面等情况对辖内金融机构合理调整评价指标。

第八条 消保监管评价采用以下方法：

(一)指标得分。针对每一评价要素中的不同评价指标评分。在指标得分区间内，根据工作开展情况确定得分。

(二)要素得分。每一评价要素得分为该要素下不同评价指标得分之和。

(三)总体得分。金融机构法人及各一级分支机构评价得分为各评价要素得分加总之和。金融机构评价总体得分应综合金融机构法人及各一级分支机构的评价得分，将法人评价得分和一级分支机构平均得分按各 50%进行加权平均。

(四)评价结果。根据分级标准，以评价总体得分确定消保监管评价的级别和档次，形成消保监管评价结果。

第九条 消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分，消保监管评价结果分为1-5级。其中，2级和3级进一步细分为A、B、C三个档次。数值越大表示机构金融消费者权益保护工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注。

消保监管评价结果在90分(含)至100分为1级;75分(含)至90分为2级，其中，85分(含)至90分为2A，80分(含)至85分为2B，75分(含)至80分为2C;60分(含)至75分为3级，其中，70分(含)至75分为3A，65分(含)至70分为3B，60分(含)至65分为3C;45分(含)至60分为4级;45分以下为5级。

第三章 评价程序

第十条 消保监管评价周期为一年，评价期间为评价年度1月1日至12月31日。年度消保监管评价工作原则上应于下一年度3月中旬前完成。

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