第十一条 金融监管总局负责组织、督导金融机构消保监管评价工作，并对直接监管的金融机构法人机构开展消保监管评价。

金融监管总局派出机构负责对属地监管的金融机构法人机构和辖内一级分支机构开展消保监管评价，并将一级分支机构的评价结果和同类机构排名报送法人机构所属监管机构金融消费者权益保护职能部门。

第十二条 消保监管评价程序包括方案制定、机构自评、评价实施、结果反馈、档案归集等环节。

第十三条 金融监管总局每年根据金融消费者权益保护监管工作重点、金融机构消费者权益保护工作开展情况等因素，制定年度消保监管评价方案，明确当年消保监管评价要素权重、具体指标、评分细则、具体时间安排和工作要求等内容。

第十四条 金融机构根据金融监管总局年度消保监管评价方案，全面客观评价本机构金融消费者权益保护工作整体效果，将自评结果和每项评价指标自评所依据的证明材料报送相关监管机构。

金融机构应当真实、准确、完整地提供消保监管评价所需数据以及相关材料。金融机构提交虚假材料的，金融监管总局及其派出机构应根据具体情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》等相关条款进行严肃处理。

第十五条 金融监管总局及其派出机构应在金融机构自评的基础上，全面收集信息，客观分析评价，通过以下程序实施消保监管评价：

(一)信息收集。金融监管总局及其派出机构收集日常监管过程中与消保监管评价相关的信息，包括评价年度内与金融消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查、督查调查、信访及消费投诉处理情况、相关问题整改情况、行业组织等相关机构关于行业服务质量的评测情况等。

(二)初评。金融监管总局及其派出机构应结合所掌握的金融消费者权益保护工作相关各类信息，进行全面、客观分析，对每项评价要素和指标做出综合评估，开展初评工作。必要时，可以通过现场调查、抽查、监管会谈等方式进一步掌握情况。

(三)复评。金融监管总局及其派出机构在初评基础上，对金融机构消费者权益保护工作整体情况进行复评。复评工作应主要考虑各指标得分是否符合评价标准，各要素得分和评价结果是否与参评金融机构评价年度金融消费者权益保护工作实际情况相符。与初评不一致的，应书面记录并阐明理由。

复评工作应当通过集体研究的形式开展。如已成立消保监管评价工作委员会的，可由消保监管评价工作委员会承担复评工作。

(四)审核。金融监管总局及其派出机构应对消保监管评价复评结果进行审核，确定消保监管评价最终结果。与复评不一致的，应书面记录并阐明理由。

审核工作应当通过集体审议的形式开展。

第十六条 金融监管总局及其派出机构可通过监管会谈、监管意见书、监管通报等方式向参评金融机构通报消保监管评价结果。金融机构收到评价结果后，应及时将有关情况向董事会和高级管理层报告。

金融机构不得为广告、宣传、营销等商业目的将消保监管评价结果对外披露。

第十七条 评价工作结束后，发现被评价金融机构在评价年度内存在以下情况的，金融监管总局及其派出机构可视情形对消保监管评价结果进行调级调档，派出机构应将调整情况逐级报送上级监管机构。

(一)存在重大违法违规问题，严重侵害金融消费者合法权益，导致金融机构风险状况发生重大变化。

(二)报送监管的数据以及相关材料严重不实，或存在严重造假。

(三)监管机构认定对金融机构消保监管评价产生实质性影响的其他重大事件。

第十八条 消保监管评价结束后，金融监管总局及其派出机构应对评价过程中生成的重要信息做好归档工作。

第四章 评价结果运用

第十九条 消保监管评价结果是衡量金融机构消费者权益保护工作水平的重要依据。

评价结果为1级，表明机构金融消费者权益保护工作在行业内处于领先水平，对金融消费者权益保护工作的重要性有充分认识，金融消费者权益保护工作组织架构健全，各项工作机制运行顺畅，能够保障在经营管理和业务环节中落实金融消费者保护理念和要求。

评价结果为2级，表明机构金融消费者权益保护工作在行业内处于中等水平，金融消费者权益保护工作组织架构比较合理，各项工作机制基本能够保障在大部分经营管理和业务环节中落实金融消费者保护理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改进。

评价结果为3级，表明机构金融消费者权益保护工作在行业内处于偏下水平，金融消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在较大问题，经营管理和业务环节中金融消费者权益保护理念和要求落实不到位，需要及时采取措施提高体制机制执行力，弥补工作缺陷。

评价结果为4级，表明机构金融消费者权益保护工作在行业内处于落后水平，金融消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在严重问题，难以保障在经营管理和业务环节中落实金融消费者权益保护要求，侵害金融消费者合法权益事件屡次发生，必须立即全面检视问题，采取有效措施进行整改。

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