2024年6月25日，深圳市检察院组织召开公开听证会，邀请市残联与市老协代表、市人大代表、人民监督员、“益心为公”志愿者进行听证。听证员一致认为，就医挂号难问题已影响老年人、残疾人等特定群体平等就医的合法权益，对社会公共利益造成损害。深圳市检察院根据调查与听证情况，于同年7月2日向市卫生健康主管部门发出检察建议，建议其督促相关医疗机构完善电话预约等多渠道挂号方式，对线上预约挂号平台与自助挂号服务终端进行无障碍改造，为老年人、残疾人提供线上线下并行的挂号服务便利。

　　收到检察建议后，市卫生健康主管部门迅速组织落实整改。一是优化预约挂号渠道，各医疗机构至少提供电话、网络、现场预约三种挂号方式。目前，已督促全市所有医疗机构开通预约挂号直拨电话，并在全市设立统一短号热线，实现预约挂号一键查询或转接服务。截至2025年6月，热线已提供查转服务5122次;二是对线上预约挂号平台与自助挂号服务终端进行无障碍改造。印发《移动互联网应用无障碍与适老化改造指引》，要求各医疗机构于2025年底前完成线上预约平台的无障碍改造，逐步新增及更换的自助挂号等终端机须具备语音、大字等无障碍功能。截至2025年6月，全市38家医疗机构已完成线上预约平台无障碍改造，累计布设无障碍自助终端机1039台;三是各医疗机构通过加号等方式为老年人、残疾人预留现场号源，并将该措施纳入“老年友善医疗机构”和“残疾人友好医疗机构”评价指标。某大型医疗机构试点为70岁以上老人提供N+1日提前挂号服务。

　　收到行政机关回复后，深圳市检察院组织市残联与市老协代表、市人大代表、政协委员、人民监督员、“益心为公”志愿者等随机走访深圳市内医疗机构，对整改成效进行现场评估验收，最终确认上述整改措施均已得到有效落实。

　　【典型意义】

　　《无障碍环境建设法》规定，医疗卫生机构应当结合所提供的服务内容，为残疾人、老年人就医提供便利。公共服务场所涉及医疗健康等服务事项的，应当保留现场指导、人工办理等传统服务方式。针对实践中发现的医疗机构未落实无障碍环境建设法相关规定影响特定群体就医挂号问题，检察机关充分发挥公益诉讼检察职能，通过检察建议督促主管部门依法监管，推动医疗机构从渠道优化、技术适配、制度保障等层面完善就医挂号无障碍服务，解决残疾人、老年人就医“堵点”问题。
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