泰安市12345政务服务便民热线管理办法

（泰安市人民政府令第186号《泰安市12345政务服务便民热线管理办法》已经2025年9月22日市政府第108次常务会议审议通过，现予公布，自2025年11月1日起施行。）



第一章 总 则



第一条 为了加强12345政务服务便民热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，维护公民、法人和其他组织（以下简称诉求人）的合法权益，践行以人民为中心的服务理念，根据有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本市12345政务服务便民热线的建设、运行和管理等工作，适用本办法。

本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称热线），是指市人民政府设立的，由12345电话及配套设置的邮箱、网站、微信等共同组成的专门受理诉求事项的公共服务平台。

第三条 市人民政府应当建立科学、优质、高效、便捷的热线工作体系，健全完善热线工作机制，推进热线工作标准化、规范化、智能化建设，统筹处理热线工作中的重大问题。

市、县（市、区）人民政府办公室负责本行政区域内热线工作的管理、协调和评价。

市、县（市、区）人民政府设立的热线工作机构根据职责分工负责热线具体工作。

县（市、区）人民政府，市、县（市、区）人民政府工作部门、派出机构，乡镇人民政府、街道办事处以及其他承担公共服务职责的企业事业单位是诉求承办单位，按照各自职责做好热线诉求办理相关工作。

人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好热线和有关诉求办理工作。

第四条 市、县（市、区）人民政府应当加强热线工作保障，将热线工作所需经费列入同级财政预算。

第五条 市、县（市、区）人民政府应当采取措施、畅通渠道，支持、引导社会力量参与诉求办理和社会治理。

报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展热线工作以及相关法律法规的宣传普及活动，引导公众形成正确认知和合理预期。



第二章 职责分工



第六条 市热线工作机构主要职责：

（一）建立健全统一的热线运行管理机制，协调解决热线运行中的突出问题；

（二）负责本市热线归并优化、运行管理、统一受理、分类处置、督促办理、指导评价等工作；

（三）对热线反映的社情民意进行分析研判，提供决策参考；

（四）建立和完善本市热线知识库；

（五）组织、指导热线工作人员的培训；

（六）做好上级交办的其他有关工作。

第七条 县（市、区）热线工作机构主要职责：

（一）负责市热线工作机构转办事项的落实、分办、督办和反馈；

（二）负责本行政区域热线管理工作，对本级承办单位进行监督、指导、评价；

（三）负责热线知识库涉及本行政区域相关信息的更新、审核；

（四）开展热线数据分析，完善工作措施，提高诉求事项办理质效；

（五）组织开展本行政区域热线工作人员的培训；

（六）做好上级交办的其他有关工作。

第八条 承办单位主要职责：

（一）完善诉求事项办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；

（二）按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的事项；

（三）分析涉及本单位的诉求事项，对反映相对集中的问题研究治本措施，建立长效机制；

（四）负责热线知识库涉及本单位的相关信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（五）做好其他热线工作事项。



第三章 受理办理



第九条 热线实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督评价的工作机制。

热线实行二十四小时工作制（含节假日），全时段受理诉求事项。

热线不现场受理群众来访诉求。

第十条 诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求。诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。

鼓励诉求人实名提出诉求。需要提供姓名、联系方式、具体地址等信息方可办理的事项，诉求人应当如实提供。

诉求人应当配合热线工作机构、承办单位办理诉求事项，尊重工作人员，遵守工作秩序，客观评价诉求办理情况。

第十一条 诉求人应当依法提出诉求事项，遵守社会公序良俗，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告、陷害他人，不得无正当理由反复使用或者长时间占用热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害国家利益、社会公共利益以及他人合法权益。

第十二条 市热线工作机构负责受理诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求事项，并进行分类处置，不代替部门职能。

诉求事项可以即时解答的，应当直接答复诉求人；不能直接答复的，应当及时、准确记录并转派至承办单位办理。

第十三条 诉求事项属于下列情形之一的，市热线工作机构按照相应方式分类处置：

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