（一）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，即时转至相应热线；

（二）依法应当通过或者已经进入复议、诉讼、仲裁、纪检监察、政府信息公开等法定途径解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知诉求人相应法定途径；

（三）对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或者涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，做好解释说明；

（四）正在办理或者办理完毕，且诉求人无新情况、新理由重复提出的诉求事项，直接答复诉求人办理进度或者办理结果；

（五）不属于本市行政管辖范围的诉求事项，告知诉求人向管辖地反映；

（六）存在其他依法不予受理情形的，告知诉求人不予受理并说明理由。

第十四条 热线工作机构应当建立健全派单工作机制，提升派单精准度，并按照以下流程派单：

（一）对权责明确、管辖清晰的诉求事项，直接派单至承办单位办理；

（二）涉及两个以上承办单位的诉求事项，热线工作机构可以确定一个承办单位牵头办理，其他承办单位配合办理，或者分别确定承办单位办理；

（三）因职责界定不清或者情况复杂的诉求事项，热线工作机构根据承办单位职责、乡镇（街道）履行职责事项清单以及相关法律法规等进行研判，可以邀请机构编制、司法行政等相关单位召开会议研究，或者向同级人民政府报告，确定承办单位。

第十五条 承办单位应当按照下列规定办理诉求事项：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（二）依法履行职责，按照规定时限及时办理；

（三）在规定时限内回复诉求人、反馈热线工作机构；

（四）特别复杂、解决难度大或者受客观条件限制暂时无法解决的，向诉求人作出相关解释，并向热线工作机构申请延长办理期限；

（五）因诉求人拒不配合导致诉求事项无法办理的，向市热线工作机构提供相关材料并经审核后终止办理；

（六）对不符合法律、法规、规章、政策规定以及违背社会公序良俗等的诉求事项，已向诉求人解释说明，但诉求人仍不满意的，向市热线工作机构提供相关材料并经审核后终止办理。

第十六条 市热线工作机构应当对承办单位反馈的办理情况进行回访，并由诉求人就满意度以及问题解决情况等进行评价。诉求人对办理情况不满意且诉求合理的，市热线工作机构根据情况可以督促承办单位重新办理。

第十七条 市热线工作机构可以根据实际需要在热线平台设置法律服务、涉企服务等专席，提供个性化、精细化服务。

第十八条 承担公共服务职责的企业事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热、网络通信等重点民生领域的诉求提供全天候服务。



第四章 监督管理



第十九条 承办单位有下列情形之一的，热线工作机构应当进行督办：

（一）对职责范围内的诉求事项拒不接收的；

（二）超出办理时限未办结的；

（三）多次或者集中反映且承办单位未作出合理处置的；

（四）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；

（五）诉求事项办理不力造成负面影响的；

（六）其他需要督办的事项。

热线工作机构开展督办，可以通过电话督办、热线系统督办、书面督办、现场督办等方式进行。

第二十条 督办后仍未解决的或者承办单位承诺办理但未办理的诉求事项，热线工作机构可以提交政府督查机构进行政务督查。

第二十一条 承办单位及其工作人员在诉求事项办理过程中存在推诿扯皮、弄虚作假、不作为、乱作为、工作作风粗暴、服务质量差等情形，造成不良影响或者严重后果的，热线工作机构应当按照程序将相关问题线索移交同级纪检监察机关处理。

第二十二条 热线工作实行评价制度。热线工作机构应当对承办单位办理质效进行综合评价，并加强评价结果运用。



第五章 主动治理



第二十三条 市、县（市、区）人民政府应当对诉求反映集中的高频次、共性问题，建立会商交流、分析研判机制，制定完善解决方案和政策措施，开展重点领域和区域治理，推动社会主动治理。

县（市、区）人民政府有关部门和乡镇人民政府、街道办事处应当围绕配合履行职责事项清单中诉求反应集中的问题，细化工作任务，优化协作流程，提升县乡协同效能。

第二十四条 热线工作机构应当建立诉求事项办理综合分析制度，利用大数据、人工智能等技术手段，对社情民意和事关经济社会发展的信息进行动态监测和综合分析，加强风险预警，为政务服务和社会治理提供决策参考。

热线工作机构应当加强公益诉讼、矛盾纠纷多元化解、行政执法监督等领域诉求事项联合协调处置，推动诉求事项多元化治理。

第二十五条 承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：

（一）定期分析诉求事项办理情况；

（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案；

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