（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

（四）积极对接企业和群众需求，开展源头治理。

第二十六条 乡镇人民政府、街道办事处应当围绕本辖区诉求反映集中的问题，组织村民委员会、居民委员会、企业事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动基层社会主动治理。

乡镇人民政府、街道办事处在诉求办理工作中应当充分发挥网格化管理作用，及时发现问题，主动解决问题。

第二十七条 热线工作机构应当加强热线系统和网络渠道建设，拓展热线平台功能，探索智能应用场景功能，提升智能化辅助水平。

第二十八条 热线工作机构和承办单位应当完善热线信息安全保障机制，建立健全热线数据安全管理制度和工作规范，严格落实信息安全责任，加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理，强化对业务系统和数据库的安全防护。

热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，有关部门、单位和工作人员应当依法履行保密义务，不得泄露。



第六章 法律责任



第二十九条 对违反本办法规定的行为，法律、法规已经规定法律责任的，适用其规定。

第三十条 热线工作机构、承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对职责范围内的诉求事项拒不接收的；

（二）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴造成负面影响的；

（三）违反规定泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的；

（四）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。

第三十一条 被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十二条 诉求人有下列行为之一的，由热线工作机构、承办单位进行劝阻、教育和批评，并告知法律后果；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人；

（二）无正当理由反复使用或者长时间占用热线资源，干扰热线正常运行；

（三）骚扰、侮辱、威胁热线工作人员；

（四）利用热线资源谋取不正当利益或者损害国家利益、社会公共利益以及他人合法权益；

（五）其他采取不正当手段扰乱热线工作秩序的。



第七章 附　则



第三十三条 本办法自2025年11月1日起施行。
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