（一）擅自在室内供热设施上安装放水阀、排气阀或者换热装置；

（二）擅自改动供热管道、安装管道泵、增设散热器或者改变用热性质和方式；

（三）擅自排放或者取用供热系统的热水；

（四）其他妨碍供热设施正常运行的行为。

用户因以上行为致使室内温度低于本条例规定标准或者合同约定标准的，供热企业不承担相应责任。

第三十条　 　市、县（市、区）人民政府应当设立供热政策性补贴资金，专项用于补贴供热企业成本与价格倒挂亏损、延长采暖供热期限、供热系统节能和环保改造、既有住宅小区供热经营设施改造等。



第四章 供热设施管理



第三十一条 新建住宅小区交房后的首个采暖供热期，建设单位应当会同供热企业对小区内供热设施进行联合试运调试，试运调试期间发现的问题，由建设单位负责维修。

第三十二条 分户计量装置（入户端口）及其以外的供热设施，由供热企业负责养护、维修、更新，相关费用纳入企业经营成本；分户计量装置（入户端口）以内的专有部分供热设施，由用户承担养护、维修、更新责任。

供热企业对供热设施进行养护、维修、更新时，用户应当予以配合。

供热设施在保修期内，由建设单位承担维修责任。

第三十三条　 　供热主管部门应当建立供热数字化监管平台，对供热系统进行远程监控和数字监管。

供热企业应当逐步建设供热计量温控一体化远程智能调控技术平台，实现热源、热网、换热站、用户能耗在线监测和自动调节，并与供热主管部门的数字化监管平台相连接，及时传输数据。

第三十四条 供热企业、热源企业应当建立健全安全生产责任制，按照国家有关工程建设标准和安全生产管理规定，设置防腐、绝缘、防雷、高压、高温等保护装置和安全警示标志，对其负责管理的供热设施进行定期巡查、检测和维护，保证其安全稳定运行。

第三十五条 供热企业应当制定供热事故抢险抢修应急预案，并定期进行演练。

供热企业发现供热事故或者接到供热事故报告后，应当立即组织抢险抢修，并同时报告供热主管部门。对影响抢修的其他设施，供热企业应当采取合理的应急处置和必要的现场防护措施，并及时通知有关单位。供热企业可以先行组织施工，有关部门应当允许施工企业按照有关规定事后补办占道、道路开挖、占用城市绿地等审批手续。抢修结束，供热企业应当及时恢复原状，确实无法恢复的，应当承担相应费用。

第三十六条 用户室内（含储藏室、车库等）自有供热设施和公共供热设施发生泄漏等紧急情况，对公共安全和其他用户的利益造成严重影响时，供热企业应当立即采取应急措施，并及时通知相关用户。

需要入户（含储藏室、车库等）抢修作业的，供热企业应当征得用户或者其委托人的同意，相关用户、物业服务企业等应当予以配合。



第五章 投诉与争议处理



第三十七条　 　用户有权就供热收费、供热质量和供热服务等事项，向市场监督管理部门、供热主管部门以及其他有关部门投诉。

供热主管部门应当对供热企业供热质量和服务质量进行监督检查和考核，公开投诉电话、信箱等，并及时处理用户投诉。

第三十八条　供热企业应当实行标准化管理和规范化服务，向社会公示服务内容、服务标准和办事流程，公开收费标准和服务电话，并在采暖供热期实行二十四小时值班。

用户就供热收费、供热服务等事项向供热企业提出查询服务申请的，供热企业应当及时予以答复。

供热企业的工作人员上门服务时，应当佩戴统一标志，文明服务，用户应当予以配合。

第三十九条　 　供热企业接到用户报修或投诉后，应当按照下列规定处理：

（一）对涉及供热设施漏气、漏水的报修，应当在接到报修后一小时内到达现场处理，并及时修复；

（二）对涉及供热温度等有关供热质量的投诉，采暖供热期开始后十日内，应当在接到投诉后五小时内到达现场处理；采暖供热期的其他时间，应当在接到投诉后二小时内到达现场处理。

第四十条　 　采暖供热期间，用户认为室内温度不达标的，可以向供热企业提出检测要求。供热企业应当在接到检测要求后二十四小时内安排现场检测。

用户对室内温度检测结果有异议的，可以委托双方认可的法定检测机构进行检测。因供热企业原因导致室内温度不达标的，检测费用由供热企业承担。

第四十一条　 　因供热企业原因导致室内温度不达标的，供热企业应当采取措施，保证供热温度达到规定标准，并按照下列规定向用户退还自用户申请测温之日起至温度达标期间的热费：

（一）室内温度在十六摄氏度以上、十八摄氏度以下（不含十八摄氏度）的，按日退还用户日标准热费的百分之三十；

（二） 室内温度在十四摄氏度以上、十六摄氏度以下（不含十六摄氏度）的，按日退还用户日标准热费的百分之五十；

（三） 室内温度在十四摄氏度以下（不含十四摄氏度）的，按日退还用户日标准热费的百分之百。

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