第二十六条市、县（市）、区人民政府应当明确相关部门职责，建立健全线上线下一体的帮办代办服务体系，为申请人提供以下服务：

（一）为重点投资建设项目、招商引资重大项目和科技创新类、国家鼓励类等投资建设项目，提供全程帮办代办服务；

（二）为企业开办、工程建设等复杂事项提供咨询、指导、协调服务和全程帮办代办服务；

（三）为老年人、残疾人、孕妇、军人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等帮办代办服务；

（四）其他确需提供的帮办代办服务。

第二十七条政务服务管理部门、政务服务部门为申请人提供以下便利化服务：

（一）合理提供错时、延时、预约服务；

（二）为确实行动不便的群众提供上门服务；

（三）依托市一体化在线政务服务平台和政务服务移动端，提供线上申请辅导、远程办理等便利化服务。

第二十八条政务服务部门应当按照主动服务、精准服务、提前服务的原则，通过短信、电话等方式，为申请人提供办事节点、证照临期、风险预警等方面的提示服务。

第二十九条鼓励市、县（市）、区人民政府结合本地产业特点和发展实际，在政务服务中心规划设置专门区域服务企业，为企业提供政策、人才、金融、法律、科技创新等方面的个性化增值服务。

第三十条政务服务部门应当梳理本部门的惠企利民政策，编制惠企利民政策事项清单和办理指南，明确政策兑现的条件、程序和时限等，并公开发布。

政务服务管理部门、政务服务部门应当分析匹配符合政策条件的企业和群众，实行点对点精准推送，推动惠企利民政策免予申报、直达快享。

第三十一条除法律、法规另有规定外，政务服务部门办理政务服务事项不得收取任何费用。依法需要收取费用的，政务服务部门应当公开收费依据和标准，提供现金、银行卡、电子支付等多元化支付方式，并出具合法收费凭证。

第三十二条市、县（市）、区人民政府应当按照合法、必要、精简的原则，依法规范行政审批中介服务，编制、更新并公布行政审批中介服务事项清单。

政务服务部门应当加强对各自领域内行政审批中介服务机构的监管，建立信用监管与惩戒退出相结合的工作机制。

行政审批中介服务机构应当明确办理法定行政审批中介服务的条件、流程、时限和收费标准，并向社会公开。

政务服务部门不得为申请人指定或者变相指定行政审批中介服务机构；除法定行政审批中介服务外，不得强制或者变相强制申请人接受行政审批中介服务。

第三十三条自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件应对期间，政务服务管理部门、政务服务部门应当通过线上办理、专窗服务等方式，集中统一办理相关政务服务事项。



第四章 政务服务监督



第三十四条市、县（市）、区人民政府应当定期开展政务服务常态化监测和效能评估工作，构建多元化监督评价体系。

政务服务管理部门应当对政务服务办事指南的规范指引性以及政务服务的便捷性、实效性、体验感等指标进行动态监测、异常预警、问题定位、跟踪改进，定期通报政务服务部门工作开展情况和政务服务中心运行情况。

第三十五条政务服务管理部门、政务服务部门应当建立政务服务特约监督员制度，聘请人大代表、政协委员、企业家代表、群众代表等担任特约监督员，对政务服务工作提出意见建议。对特约监督员的意见建议，政务服务管理部门、政务服务部门应当及时处理和反馈。

政务服务管理部门可以委托第三方机构，对政务服务工作开展评估，听取企业和群众对政务服务工作的评价意见，并督促存在问题的政务服务部门及时整改。

第三十六条政务服务管理部门应当建立完善覆盖全部政务服务事项、评价对象和服务渠道的政务服务“好差评”制度。

政务服务“好差评”评价结果应当公开。政务服务部门应当对差评事项进行核实、整改，并将实名差评事项整改情况向申请人及时反馈。

第三十七条政务服务管理部门应当依托市一体化在线政务服务平台电子监督系统，对政务服务事项办理全流程进行实时监督和预警提醒。

第三十八条政务服务管理部门应当畅通线上线下诉求反映渠道，对企业和群众的合理诉求作出及时回应和处理。

政务服务管理部门应当在政务服务中心、便民服务中心设置诉求反映窗口，与监察机关建立协同工作机制，受理并协调解决复杂疑难问题。



第五章 法律责任



第三十九条违反本条例规定的行为，法律、法规已有法律责任规定的，从其规定。

第四十条各级人民政府、有关部门及其工作人员违反本条例规定，在政务服务工作中有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对负有责任的领导人员和直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未按照规定将政务服务事项纳入市一体化在线政务服务平台办理或者擅自在政务服务中心之外的场所办理政务服务事项;

（二）违反政务数据安全的有关规定，将政务数据用于与履职无关的活动，或者造成国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息泄露；

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