第十六条 市12345热线管理机构按照职权法定、属地管理、分级负责的原则转派工单，承办单位应当按要求办理并对办理结果负责。

第十七条 工单办理实行首接负责制，承办单位接到工单不得推诿，确不属于本单位职责范围的事项，应当提供证明材料，书面说明退回理由和依据，在一个工作日内申请退回，12345热线管理机构审核通过后重新转派；审核未通过的，首接承办单位应当接收办理。

第十八条 诉求工单存在职责交叉或职责争议的，12345热线管理机构可以组织有关部门或者第三方会商确定承办单位，无法通过会商确定承办单位的直接指定承办单位。

诉求工单涉及多个承办单位的，12345热线管理机构应当组织有关部门协商确定主办单位和协办单位。

第十九条 除110、119、120、122等服务热线处理事项外，涉及人身安全、财产安全、公共安全等紧急事项的诉求，接线人员应当先行向相关单位电话预警，再派发诉求工单，承办单位应当快速妥善处置。

第二十条 承办单位办理诉求应当遵守以下规定：

（一）及时联系服务对象，了解诉求具体情况，听取服务对象意见建议；涉及保密要求的工单应当联系市12345热线管理机构进行办理。

（二）依法履行职责，按照12345热线管理机构规定的时限办理诉求。

（三）在五个工作日内向服务对象和12345热线管理机构反馈办理情况。

（四）因特殊情况无法按期解决的诉求，提交阶段性办理结果，向服务对象做出解释，并跟踪办理直至办结。

第二十一条 市12345热线管理机构对办理结果进行满意度回访，满意的办结归档，不满意且经认定属承办单位原因的，发回重办。

服务对象对诉求事项服务质量和办理结果，应当如实进行评价；对相关工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，可以投诉和举报。

第二十二条 服务对象对其提出并且被受理的诉求事项办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律法规及有关规定涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私的除外。

第二十三条 承担公共服务职能的企业事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热、网络通信等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

第二十四条 对不符合法律法规或者违反社会公序良俗的诉求事项，承办单位已经明确解释说明且符合法律法规和政策规定，但服务对象仍不满意的，承办单位应当向12345热线管理机构提供履职意见书和证明材料，经审核确认情况属实后可以终止办理。

因服务对象不提供必要信息、无法联系、无正当理由拒不配合导致无法办理的诉求事项，承办单位应当向12345热线管理机构提供证明材料后终止办理。



第三章 管理与监督



第二十五条 市12345热线管理机构建立督办体系，运用热线平台系统、电话提醒、现场核实、发函预警、联席会议、问题线索移交、提级办理等督办方式，推动诉求事项解决。

第二十六条 有下列情形之一的，12345热线管理机构应当重点督办：

（一）属于承办单位职责范围，但其拒不接收工单的；

（二）诉求反映量大、社会关注度高的；

（三）回访满意率低、造成社会不良影响的；

（四）无正当理由未按规定期限办结的；

（五）热线知识库内容不准确、更新不及时、更新内容不符合要求造成不良后果的；

（六）其他需要督办的事项。

第二十七条 经重点督办未解决的事项，12345热线管理机构可以组织服务对象、承办单位等协商处理；仍无法有效解决的，应当向同级人民政府专题报告。

第二十八条 市12345热线管理机构应当定期公布热线工作情况和承办单位办理情况，主动接受人大代表、政协委员、社会公众和新闻媒体的监督。



第四章 保障与治理



第二十九条 市、县（市、区）人民政府应当加强12345热线服务能力建设，提升数智化水平，提高工作人员业务素质，拓展受理渠道，丰富受理方式，满足服务对象个性化、多样化需求。应当为老年人、残障人士等提供无障碍服务。

第三十条 市12345热线管理机构应当按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的要求，推进热线知识库标准化建设。

承办单位应当及时更新热线知识库信息，实时向市12345热线推送最新政策和诉求答复内容，保证信息数据的真实、有效、准确。

第三十一条 市12345热线管理机构应当建立领导干部定期接听热线制度，协调解决热点难点问题。

第三十二条 12345热线管理机构应当建立诉求事项办理研判分析制度，动态监测和分析诉求数据，科学预判服务对象关切，为政务服务和社会治理提供决策参考。

第三十三条 市、县（市、区）人民政府应当对诉求反映集中的高频次、共性问题，进行重点治理。对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，明确主责单位，协同联动集中力量予以解决。

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