市场监督管理投诉举报处理办法

　　(2025年12月30日国家市场监督管理总局令第121号公布 自2026年4月15日起施行)

　　第一条  为了规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律、行政法规，制定本办法。

　　第二条  市场监督管理部门依据职责处理投诉举报，适用本办法。法律、法规、规章规定由其他部门处理的，依照其规定。

　　第三条  本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

　　本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

　　第四条  国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

　　县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

　　第五条  市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

　　第六条  鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

　　鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议。

　　鼓励和引导消费者通过消费维权服务站、消费维权绿色通道、在线消费争议解决机制、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

　　第七条  市场监督管理部门应当畅通、规范并公布投诉举报渠道，完善投诉举报处理流程，依法及时处理投诉举报。

　　向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。

　　第八条  向市场监督管理部门提出投诉举报，应当通过全国12315平台、12315热线电话或者市场监督管理部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。

　　第九条  向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

　　第十条  投诉人应当提供下列材料，并对所提供材料内容的真实性负责：

　　(一)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息;

　　(二)被投诉人的名称(姓名)、地址;

　　(三)具体的投诉请求以及相应的消费者权益争议事实依据。

　　投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定的信息。

　　市场监督管理部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。

　　第十一条  委托他人代为投诉的，除提供本办法第十条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

　　授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

　　第十二条  投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。

　　共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者与被投诉人达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

　　第十三条  投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

　　对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。

　　对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理;未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

　　上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

　　第十四条  对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

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