旅游投诉处理办法

(中华人民共和国文化和旅游部令第14号公布 《旅游投诉处理办法》已经2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起施行。)

　　第一章  总  则

　　第一条  为了依法公正处理旅游投诉，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等法律、行政法规，制定本办法。

　　第二条  旅游投诉的受理、处理、监督和保障，适用本办法。

　　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。

　　第三条  旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

　　县级以上地方文化和旅游主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全与有关行政管理部门和消费者组织、人民调解组织等机构共同处理旅游投诉的工作机制。

　　第四条  旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游经营者或者其从业人员涉嫌违反法律、法规和规章规定的，应当依法及时作出处理。对属于本机构职责范围的，应当依法给予行政处罚;对不属于本机构职责范围的，应当及时书面通知并移交有关部门查处;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二章  管  辖

　　第五条  旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖。

　　需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。

　　第六条  上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以将本机构管辖的投诉交由下级旅游投诉处理机构管辖。

　　对由下级旅游投诉处理机构管辖的投诉，上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以直接处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构管辖。

　　第七条  除本办法第五条第二款规定的情形外，对于同一个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有管辖权的，由最先收到的旅游投诉处理机构管辖。

　　发生管辖争议的，旅游投诉处理机构应当协商确定，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖;也可以直接由共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖。

　　第三章  受  理

　　第八条  旅游者可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

　　(一)认为旅游经营者违反合同约定的;

　　(二)因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的;

　　(三)因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的;

　　(四)其他损害旅游者合法权益的。

　　第九条  旅游投诉应当符合下列条件：

　　(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;

　　(二)有明确的被投诉人、具体的投诉请求。

　　第十条  旅游投诉一般应当包含下列事项：

　　(一)投诉人的姓名或者名称、通讯地址、联系电话;

　　(二)被投诉人的名称、住所;

　　(三)投诉请求和所根据的旅游纠纷发生时间、地点、经过等事实与理由。

　　旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密，除依法开展调解等工作需要外，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。

　　第十一条  旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：

　　(一)不属于旅游投诉处理机构管辖范围的;

　　(二)超过旅游合同履行期限届满之日九十日的;

　　(三)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的;

　　(四)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;

　　(五)不符合本办法第九条规定的受理条件的;

　　(六)本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。

　　第十二条  投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明代理人的姓名或者名称及委托事项、权限和期限。

　　第十三条  投诉人四人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

　　共同投诉可以由投诉人推选一至三名代表人进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

　　第十四条  旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理：

　　(一)投诉符合本办法规定的，予以受理;

　　(二)投诉不符合本办法规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由;根据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并告知投诉人。

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