第四章  处  理

　　第十五条  旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。

　　调解应当以事实为基础，遵循自愿、平等、合法、高效的原则，尊重当事人权利，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

　　调解不得损害国家利益、公共利益或者他人的合法权益。

　　第十六条  旅游投诉处理机构受理旅游投诉后,应当按照以下方式进行处理：

　　(一)对于事实清楚的，应当立即调解并记录情况;

　　(二)对于情况复杂的,应当填写《旅游投诉处理通知书》，与有关投诉材料副本一并送达被投诉人;被投诉人应当在接到通知之日起五个工作日以内作出书面答复，提出事实、理由和答辩意见。

　　第十七条  投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。

　　旅游投诉处理机构应当对投诉人和被投诉人提出的事实、理由及证据进行核查，必要时可以依法自行开展调查，投诉人与被投诉人应当予以配合。

　　第十八条  在投诉处理过程中，发现投诉人的投诉内容或者证据材料存在捏造、歪曲事实或者投诉属于本办法第十一条规定的不予受理情形的，旅游投诉处理机构可以终止调解。

　　被投诉人拒不配合投诉处置，造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门应当依据有关规定对其实施信用管理措施。

　　任何组织和个人不得打击报复投诉人。

　　第十九条  旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，可以出具《旅游投诉调查取证委托书》，向其他旅游投诉处理机构提出协助调查、取证请求。协助事项属于被请求机构职权范围内的，应当依法予以协助。

　　第二十条  对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由双方约定的鉴定或者检测机构进行鉴定或者检测。没有约定的，一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

　　鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行垫付;达成调解协议后，按照调解协议负担。

　　鉴定、检测时间不计入投诉处理时间。

　　第二十一条  在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后，应当予以记录，并终止调解程序。

　　第二十二条  旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉人与被投诉人通过现场、网络、电话、信函等方式进行调解，提出调解意见，促成双方达成调解协议。

　　第二十三条  旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，作出以下处理：

　　(一)达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉处理机构公章;

　　(二)调解不成的，应当终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》，并以适当方式告知投诉人与被投诉人。

　　调解不成或者达成调解协议后没有执行的，投诉人可以按照有关法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　第二十四条  被投诉人为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与被投诉人未能达成调解协议，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付：

　　(一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;

　　(二)旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用的;

　　(三)法律、行政法规规定的其他情形。

　　第五章  监督和保障

　　第二十五条  旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。

　　旅游投诉处理机构应当与相关部门建立数据信息共享机制，加强数据分析利用。

　　第二十六条  县级以上地方文化和旅游主管部门应当为旅游投诉处理机构开展工作提供人员、经费、办公场所、车辆和设备等必要保障。

　　旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理工作人员定期进行思想政治、法律法规、专业知识、文明礼仪等方面的培训，提高其业务知识和工作技能。

　　第二十七条  县级以上文化和旅游主管部门应当加强对旅游投诉处理工作的监督，规范相关工作行为。

　　县级以上文化和旅游主管部门对在旅游投诉处理工作中有突出成绩或者贡献的人员，可以给予适当的奖励。

　　第二十八条  旅游投诉处理结束后，旅游投诉处理机构应当妥善保管相关材料，保管期限不低于三年。

　　第六章  附  则

　　第二十九条  本办法中有关文书式样，由文化和旅游部统一制定。

　　第三十条  本办法所称以上、以内，包括本数。本办法中的“日”，除已明确为工作日外，指自然日。

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