消费者权益保护典型案例目录

　　案例1：网络交易经营者应当在自动续费前以显著方式提醒消费者——谢某诉某视讯公司网络服务合同纠纷案

　　案例2：消费者超过“限时”退订客房的，应当综合经营者实际损失、当事人过错等因素合理确定退款金额——鲁某诉某客栈服务合同纠纷案

　　案例3：经营者虚假宣传理疗产品功能，应当退一赔三——孙某某诉赵某某产品责任纠纷案

　　案例4：经营者谎称有资质提供医美服务，消费者有权主张惩罚性赔偿——张某诉某化妆品店服务合同纠纷案

　　案例5：减肥食品含有禁止添加成分，经营者应当依法承担十倍赔偿责任——于某诉张某信息网络买卖合同纠纷案

　　案例6：经营者虚构宠物品种信息构成欺诈——高某诉某宠物公司产品销售者责任纠纷案

　　案例1

　　网络交易经营者应当在自动续费前以显著方式提醒消费者

　　——谢某诉某视讯公司网络服务合同纠纷案

　　【基本案情】

　　某视讯公司系某视频平台经营者。2021年8月23日，谢某通过APP购买该视频平台会员服务，选中“连续包年”选项，服务协议约定了自动续费内容，并约定在扣费过程中出现差错，应根据过错原因由过错方承担责任。2022年8月10日，某视讯公司在平台内向谢某发送自动续费的提示信息，但未设置信息自动弹窗提醒，且查看信息的路径不明确。同日，某视讯公司又向谢某手机发送自动续费的短信提示，但发送失败。后某视讯公司未再提醒谢某。2022年8月20日，谢某账户被自动扣费。谢某要求某视讯公司退费遭拒。谢某诉至法院，请求判令某视讯公司退费并赔偿资金占用期间利息损失。诉讼中，某视讯公司自愿退还谢某所扣费用，但拒绝赔偿利息损失。

　　【裁判结果】

　　审理法院认为，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条规定，消费者享有知情权和自主选择权。国家市场监督管理总局制定的《网络交易监督管理办法》(2021年5月1日施行)第十八条规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择;在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。本案中，某视讯公司虽通过平台内信息、手机短信方式向谢某发送自动续费提醒，但平台内信息未设置自动弹窗提醒，且查看信息的路径不明确，在平台内信息同时承载大量广告通知功能的情况下，此种提醒方式难谓显著。在短信发送失败后，某视讯公司也未继续履行提醒义务，其作为经营者未能充分保障消费者关于续费的知情权和自主选择权。最终判决：某视讯公司对谢某的资金占用期间的利息损失承担赔偿责任。

　　【典型意义】

　　当前，网络交易经营者采取自动续费的方式提供服务，使消费更为便捷。但实践中，部分经营者存在扣费提醒缺失或者不显著、取消自动续费不便捷等问题。本案判决认定经营者在自动续费日期前就会员自动续费内容应当以显著方式提醒消费者，否则应当对消费者的损失承担赔偿责任，依法保障了消费者知情权及自主选择权，有助于引导经营者完善自动续费模式，压实经营者在续费前的恰当提醒义务，杜绝“无感续费”导致消费者利益受损。

　　案例2

　　消费者超过“限时”退订客房的，应当综合经营者实际损失、当事人过错等因素合理确定退款金额

　　——鲁某诉某客栈服务合同纠纷案

　　【基本案情】

　　鲁某通过在线旅游服务平台，在某客栈处提前14日预订了“十一黄金周”的三天两晚客房一间，并支付全部房费1281元。预订订单首页标注“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”。鲁某因未能购得前往目的地的车票，在客房预订成功两小时后即在线申请退订客房并申请全额退款。某客栈以鲁某的退订超过“限时”为由，拒绝退款。鲁某诉至法院，请求判令某客栈退还房费1281元。

　　【裁判结果】

　　审理法院认为：根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，不合理地加重对方责任的，该格式条款无效。某客栈在线接单，向鲁某收取费用，双方构成旅店服务合同关系。案涉“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”条款虽在订单首页作出提示，但本案中，鲁某因未能成功购买至目的地车票，在预订酒店两小时后即申请退订，此时距入住日期尚有14日，某客栈完全具备再销售客房的合理期间和市场条件，因此若按上述格式条款履行，则会不合理地加重消费者责任，不符合公平原则。本案应以某客栈的实际损失为基础，兼顾合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定双方责任。最终判决：某客栈向鲁某退还房费1000元。

　　【典型意义】

　　近年来，随着人们生活水平提高，旅游市场持续火热，消费者通过在线平台预订客房已成为常态。拟定“限时退订”条款，是经营者提高订单成交率并降低经营风险的措施，但也因此产生纠纷。本案判决综合考虑条款内容、合同履行情况、某客栈实际损失、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定退款金额，有利于妥善平衡消费者和经营者利益，也有利于进一步促进预订消费模式的完善。

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